Возможности чата

Скопировать ссылку на статью

Скопировано

При поступлении нового сообщения от клиента появляется оповещение с текстом присланного сообщения. В шапке отображается количество непрочитанных диалогов.

При поступлении нового диалога в систему, в карточки клиента и заказа будет подтягиваться информация об источнике клиента.

Примечание

В заказ информация об источнике подтянется, если он будет создан через опцию «Автоматическое создание заказа» в боте автораспределения диалогов.

В окне с чатами доступен поиск как по диалогам, так и по самой переписке в диалоге.

Дополнительные функции в чате

Наверху в рабочей зоне общения с клиентом есть дополнительные опции:

• Переназначение диалога - при нажатии открывается окно со списком доступных для назначения менеджеров. После переназначения диалога предыдущий ответственный менеджер не будет иметь возможности просматривать историю такого диалога (если он не является администратором системы/чатов). Переназначение работает и в том случае, если диалог закрыт. При этом диалог открыт не будет, он также останется в статусе «Закрыт». Также можно настроить и автоматическое переназначение диалогов по определенным условиям при помощи бота распределения диалогов.

• Закрыть диалог - ручное закрытие диалога с клиентом. Диалог автоматически откроется, если со стороны клиента или менеджера поступит новое сообщение.
• Пометить непрочитанным - выставляет метку непрочитанности у диалога, в котором применяется опция. Непрочитанным диалог становится только у того пользователя, кто воспользовался функцией.
• Заблокировать клиента - блокировка клиента в системе. При блокировке отправка и получение сообщений в диалогах с заблокированным клиентом будет недоступна. Соответствующее предупреждение будет выводиться в области набора сообщения. Заблокированного клиента можно разблокировать в любой момент в том же меню, откуда вы его заблокировали, или же кликнув по кнопке «Разблокировать» в области набора сообщения.
• Показать вложения (файлы) - просмотр вложений, которые фигурировали в выбранном диалоге. При просмотре вложений будут выводиться как изображения, так и файлы на отдельных вкладках, которые можно сохранить на компьютер или повторно отправить в чат.

В левой колонке, наряду с именем клиента, отображается и количество непрочитанных сообщений. Рядом с фотографией пользователя отображается иконка мессенджера, с которого он написал, а также название канала, которое задается при настройке интеграции с мессенджером. Если заданы временные ограничения, то в области с диалогами будут отображаться сооветствующие метки красного и желтого цветов (в зависимости от заданных настроек).

Блок взаимодействия с клиентом

Блок взаимодействия с клиентом находится в правой части рабочей области. В настройках блока взаимодействия с клиентом можно:

• настроить работу виджетов

• Открепить клиента - отвязывает от диалога клиента. При использовании опции требуется повторное подтверждение выполняемого действия. При этом клиент из системы не удаляется, а удаляется только ссылка на чат в карточке клиента. Также в диалоге становится недоступна аналитическая информация по открепленному клиенту.

Взаимодействие с сообщениями

Справа от сообщения при наведении отображаются 2 значка:

• закругленная стрелка - это цитирование, позволяет ответить на конкретное сообщение клиента;
• молния - позволяет создать быстрый ответ, чтобы использовать данное сообщение для дальнейшего использования.

Дополнительные функции взаимодействия могут отличатся в зависимости от интегрированного модуля мессенджера.

Слева, в ленте сообщений, показано, какой менеджер общался с клиентом в этом диалоге, а также закрытие, открытие и переназначение диалога на другого менеджера.

Если пользователь написал ответ клиенту в чат, но не отправил его, этот ответ сохраняется системой как черновик. Черновик отображается в левой панели ленты сообщений как последняя коммуникация с клиентом.

Примечание

Черновик не сохраняется при обновлении страницы (клавиша F5). При этом, закрытие окна чатов или переключение между разделами системы не влияет на сохранность черновика.

Работа со списком диалогов

Групповые действия с чатами

К групповым операциям относятся:

• Закрыть,
• Переназначить,
• Пометить прочитанным,
• Пометить непрочитанным,
• Удалить.

Для осуществления любой групповой операции выделите нужные диалоги, затем нажмите на кнопку Действия и выберите действие.

Для массового выделения диалогов, отметьте галочкой Выбрать все. На странице будут выделены первые 1000 диалогов.

Удаление диалогов может быть полезно в тех случаях, когда в систему загрузилась личная переписка и было бы желательно убрать её из общего доступа.

Для того, чтобы удалить диалог необходимо навести на него курсор мыши и подождать непродолжительное время, пока на месте аватарки не появится чекбокс (либо сразу навести на аватарку), который позволит выделить диалог и удалить его. Таким образом можно отметить и удалить несколько диалогов за раз.

После выбора нужных диалогов, над списком, вместо строки поиска, появится кнопка «Действия», по нажатию на которую появится вариант удаления.

По нажатию на чекбокс, который находится левее от кнопки действия, будут выделены все диалоги в списке.

Для возможности удаления диалогов необходимо активировать соответствующие права в группе пользователей.

Фильтрация диалогов

Над списком диалогов отображается иконка «Фильтры и сортировка». При нажатии на иконку появляется окно с выбором возможных параметров для фильтрации и сортировки диалогов. Первые два пункта - варианты сортировки диалогов по:

• Последней активности - сортировка по умолчанию. Диалоги сортируются по последней активности в них, независимо от того, была ли последняя коммуникация от менеджера или от клиента.
• Порядку обработки - сортировка полностью зависит от опции «Временные ограничения» в настройках чатов. Сортировка выводит диалоги с максимальным временем ожидания ответа выше остальных диалогов (диалоги располагаются по убыванию). Если временные ограничения не заданы, сортировка по порядку обработки недоступна. Диалоги, которые не попадают под временные ограничения (например, на которые менеджер уже ответил), сортируются по последней активности.

Примечание

В фильтрации по порядку обработки учитывается первое сообщение клиента после открытия диалога.

Ниже расположились фильтры диалогов по ответственным менеджерам, ботам, каналам, тегам, статусу диалогов и последнему сообщению.

«Фильтр по ботам»

Фильтр становится активным в том случае, если в системе заведен хотя бы один бот. С порядком интеграции бота с системой можно ознакомиться в соответствующей статье.Он позволяет найти диалоги, назначенные на бота.

«Дата диалога»

При установке фильтра «Дата диалога» будут отображаться все диалоги, где была переписка в указанные дату или период, вне зависимости от того, кто начал переписку. Фильтр применяется автоматически. При нажатии на какой-нибудь из отфильтрованных диалогов - переписка сразу откроется на той дате, которая была указана в фильтре.

«Фильтр по тегам клиентов»

Фильтр становится активным в том случае, если в системе создан хотя бы один тег. По нажатию на фильтр, открывается:

• Все - начальное состояние, когда ничего не выбрано.
• Теги не заданы - фильтрует диалоги по клиентам, у которых не указано ни одного тега. При выборе этого варианта - список тегов блокируется, так как это взаимоисключающие состояния.
• Из списка - теги, которые присуствуют в диалогах. При выборе любого тега из списка - автоматически активируется этот вариант.
• Ниже выводится поле для ввода названия для быстрого поиска необходимого тега и фильтрации по нему.
• Переключатель «Закрепленные» - фильтрует список диалогов по тем клиентам, у которых есть закрепленный тег. Список тегов при этом также видоизменяется и в нем выводятся только те теги, которые закрепленны у клиентов. Закрепленные теги клиентов отображаются в списке диалогов, под именем клиента.
• Ниже выводится список тегов клиентов с заданным при создании цветом. Теги сортируются по количеству закрепленных за ними диалогов, от большего к меньшему. Количество диалогов указано справа от названия тега. При выборе тега - он перемещается в начало списка.

Важно!

Фильтр работает по условию «И». То есть, если выбрать два тега из списка - то выводятся только те диалоги с клиентами, у которых есть два этих тега.

О том, как работать с тегами - читайте в соответствующем разделе.

Возможности, которые доступны в окне набора сообщения

В поле ввода сообщения отображается иконка в виде скрепки, которая позволяет отправить файл или фотографию в диалог с собеседником. При нажатии открывается проводник, где необходимо выбрать один или несколько файлов. Отправить файлы можно также методом «drag and drop», то есть перетаскиванием файлов из проводника напрямую в интерфейс чата. Максимальное количество прикрепляемых файлов - 1 файл. Максимальное количество прикрепляемых изображений - 10 изображений.

Ограничения на прикрепление файлов для каналов представлены ниже:

В случае, если ограничения не указаны, это означает, что они отсутствуют со стороны канала.

Суммарный объем отправляемых файлов не должен превышать 500 Мб. Отправляемые и получаемые в диалоге изображения отображаются сразу с предпросмотром.

В правой части поля ввода сообщения отображаются две иконки: вставка Emoji и работа с быстрыми ответами. Emoji доступны только на операционных системах MacOS и Windows 10.

После закрытия диалога менеджер сможет повторно инициировать разговор с клиентом. Но, если чат был переназначен на другого менеджера или бота, предыдущий менеджер написать в чате более не сможет.

Примечание

Максимальное количество символов для отправки составляет 2000 знаков без учета пробелов.

Статусы сообщений

Также у отправленных сообщений отображается статус доставки.

Иконка «часиков» говорит о том, что сообщение в очереди на отправку.

Иконка с одной галочкой говорит о том, что сообщение доставлено, но еще не прочитано.

Иконка с двумя галочками говорит о том, что получатель прочитал сообщение.

Красная иконка с крестиком внутри говорит о том, что из-за ошибки сообщение клиенту не отправлено. Ошибка отправки может быть как по причине проблемы на стороне модуля интеграции, так и из-за недостаточных прав (например, диалог сейчас назначен не на вас). В случае с Онлайн-консультантом иконка с крестиком может сообщать о том, что клиент закрыл окно консультанта или ушел с сайта.

Обратите внимание, что статус прочитанности отображается в том случае, если модуль интеграции с мессенджером передает данную информацию.