Возможности чата
Скопировать ссылку на статью
Скопировано

При поступлении нового сообщения от клиента появляется оповещение с текстом присланного сообщения. В шапке отображается количество непрочитанных диалогов.

В окне с чатами доступен поиск как по диалогам, так и по самой переписке в диалоге.

Переназначение диалога на другого менеджера осуществляется при помощи иконки «закругленной стрелки». При нажатии открывается окно со списком доступных для назначения менеджеров. Обратите внимание, что переназначать чат может только администратор и ответственный за диалог менеджер.

После переназначения диалога предыдущий ответственный менеджер не будет иметь возможности просматривать историю такого диалога (если он не является администратором системы/чатов).

Переназначение работает и в том случае, если диалог закрыт. При этом диалог открыт не будет, он также останется в статусе «Закрыт».

Дополнительные функции в чате

Справа от стрелки переназначения отображается иконка в виде трех точек, при нажатии на которую можно увидеть следующие опции:

  • Закрыть диалог - ручное закрытие диалога с клиентом. Диалог автоматически откроется, если со стороны клиента или менеджера поступит новое сообщение.
  • Пометить непрочитанным - выставляет метку непрочитанности у диалога, в котором применяется опция. Непрочитанным диалог становится только у того пользователя, кто воспользовался функцией.
  • Заблокировать клиента - блокировка клиента в системе. При блокировке отправка и получение сообщений в диалогах с заблокированным клиентом будет недоступна. Соответствующее предупреждение будет выводиться в области набора сообщения. Заблокированного клиента можно разблокировать в любой момент в том же меню, откуда вы его заблокировали, или же кликнув по кнопке «Разблокировать» в области набора сообщения.
  • Показать вложения (файлы) - просмотр вложений, которые фигурировали в выбранном диалоге. При просмотре вложений будут выводиться как изображения, так и файлы на отдельных вкладках, которые можно сохранить на компьютер или повторно отправить в чат.

В левой колонке, наряду с именем клиента, отображается и количество непрочитанных сообщений. Рядом с фотографией пользователя отображается иконка мессенджера, с которого он написал, а также название канала, которое задается при настройке интеграции с мессенджером. Если заданы временные ограничения, то в области с диалогами будут отображаться сооветствующие метки красного и желтого цветов (в зависимости от заданных настроек).

Блок взаимодействия с клиентом

Блок взаимодействия с клиентом находится в правой части рабочей области. По умолчанию в данном блоке видны все виджеты, но их расположение и отображение можно настроить. Перейдите в режим редактирования виджетов кликнув по трем точкам в блоке с базовой информацией о клиенте. Базовая информация всегда закреплена сверху, остальные виджеты можно перемещать при помощи Drag and Drop, включать или выключать отображение виджетов, а также менять состояние на свернутое или развернутое.

Примечание

Виджеты настраиваются отдельно для каждого менеджера. Настройка будет доступна всем, у кого присуствует доступ к чатам.

В настройках блока взаимодействия с клиентом также можно выставить метки VIP/BAD (важный или плохой клиент) и открепить клиента.

  • Открепить клиента - отвязывает от диалога клиента. При использовании опции требуется повторное подтверждение выполняемого действия. При этом клиент из системы не удаляется, а удаляется только ссылка на чат в карточке клиента. Также в диалоге становится недоступна аналитическая информация по открепленному клиенту.

Взаимодействие с сообщениями

Справа от сообщения при наведении отображаются три точки. При нажатии появится всплывающее меню с дополнительными функциями взаимодействия с самим сообщением (например, цитирование). Дополнительные функции взаимодействия могут отличатся в зависимости от интегрированного модуля мессенджера.

Как отфильтровать список диалогов?

Над списком начатых диалогов отображается иконка «фильтрации диалогов». При нажатии на иконку появляется окно с выбором возможных параметров для фильтрации и сортировки диалогов. Первые два пункта - варианты сортировки диалогов по:

  • Порядку обработки - сортировка по умолчанию, которая полностью зависит от опции «Временные ограничения» в настройках чатов. Сортировка выводит диалоги с максимальным временем ожидания ответа выше диалогов, где ответ клиенту уже предоставлен. Если временные ограничения не заданы, сортировка по порядку обработки недоступна.
  • Последней активности - диалоги сортируются по последней активности в них, независимо от того, была ли последняя коммуникация от менеджера или от клиента.

В ленте сообщений показано, какой менеджер общался с клиентом в этом диалоге, а также закрытие, открытие и переназначение диалога на другого менеджера.

Если пользователь написал ответ клиенту в чат, но не отправил его, этот ответ сохраняется системой как черновик. Черновик отображается в левой панели ленты сообщений как последняя коммуникация с клиентом.

Примечание

Черновик не сохраняется при обновлении страницы (клавиша F5). При этом, закрытие окна чатов или переключение между разделами системы не влияет на сохранность черновика.

Возможности, которые доступны в окне набора сообщения

В поле ввода сообщения отображается иконка в виде скрепки, которая позволяет отправить файл или фотографию в диалог с собеседником. При нажатии открывается проводник, где необходимо выбрать один или несколько файлов. Отправить файлы можно также методом «drag and drop», то есть перетаскиванием файлов из проводника напрямую в интерфейс чата. Суммарный объем отправляемых файлов не должен превышать 20 Мб. Отправляемые и получаемые в диалоге изображения отображаются сразу с предпросмотром.

В правой части поля ввода сообщения отображаются две иконки: вставка Emoji и работа с быстрыми ответами. Emoji доступны только на операционных системах MacOS и Windows 10.

Примечание

Отправка Emoji недоступна в онлайн-консультанте. Это связано с тем, что их отображение возможно только на Windows 10 или MacOS. Отправляя клиенту Emoji мы не знаем, какая у него операционная система и браузер. В итоге, Emoji может не прогрузится и вместо полноценного отображения клиенту прийдет символ .

После закрытия диалога менеджер сможет повторно инициировать разговор с клиентом. Но, если чат был переназначен на другого менеджера или бота, предыдущий менеджер написать в чате более не сможет.

Примечание

Максимальное количество символов для отправки составляет 2000 знаков без учета пробелов.

Статусы сообщений

Также у отправленных сообщений отображается статус доставки.

Иконка «часиков» говорит о том, что сообщение в очереди на отправку.

Иконка с одной галочкой говорит о том, что сообщение доставлено, но еще не прочитано.

Иконка с двумя галочками говорит о том, что получатель прочитал сообщение.

Красная иконка с крестиком внутри говорит о том, что из-за ошибки сообщение клиенту не отправлено. Ошибка отправки может быть как по причине проблемы на стороне модуля интеграции, так и из-за недостаточных прав (например, диалог сейчас назначен не на вас). В случае с Онлайн-консультантом иконка с крестиком может сообщать о том, что клиент закрыл окно консультанта или ушел с сайта.

Обратите внимание, что статус прочитанности отображается в том случае, если модуль интеграции с мессенджером передает данную информацию.

Благодарим за отзыв.
Была ли статья полезна?
Нет
  • Рекомендации не помогли
  • Нет ответа на мой вопрос
  • Текст трудно понять
  • Не нравится описанный функционал
Да
Следующая статья
Быстрые ответы в чате
Справа, в области набора сообщения, отображается значок в виде молнии, который предназначен для создания и дальнейшего использования быстрых ответов в чате. Узнайте, как создавать быстрые ответы и как с ними работать.
Не нашли ответа на свой вопрос?
Получить помощь
Не нашли ответ на вопрос?
Специалист службы поддержки готов помочь!

Обратная связь

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения

Сообщение отправлено!

В ближайшее время специалист службы поддержки изучит ваше обращение и ответит вам.

Сообщение не отправлено!

Произошла непредвиденная ошибка. Мы уже уведомлены об инциденте и в ближайшее время всё починим.