Возможности чата
Скопировать ссылку на статью
Скопировано

При поступлении нового сообщения от клиента появляется оповещение с текстом присланного сообщения. В шапке отображается количество непрочитанных диалогов.

В окне с чатами доступен поиск как по диалогам, так и по самой переписке в диалоге.

Переназначение диалога на другого менеджера осуществляется при помощи иконки «закругленной стрелки». При нажатии открывается окно со списком доступных для назначения менеджеров. Обратите внимание, что переназначать чат может только администратор и ответственный за диалог менеджер.

После переназначения диалога предыдущий ответственный менеджер не будет иметь возможности просматривать историю такого диалога (если он не является администратором системы/чатов).

Переназначение работает и в том случае, если диалог закрыт. При этом диалог открыт не будет, он также останется в статусе «Закрыт».

Дополнительные функции в чате

Справа от стрелки переназначения отображается иконка в виде трех точек, при нажатии на которую можно увидеть следующие опции:

  • Закрыть диалог - ручное закрытие диалога с клиентом. Диалог автоматически откроется, если со стороны клиента или менеджера поступит новое сообщение.
  • Пометить непрочитанным - выставляет метку непрочитанности у диалога, в котором применяется опция. Непрочитанным диалог становится только у того пользователя, кто воспользовался функцией.
  • Заблокировать клиента - блокировка клиента в системе. При блокировке отправка и получение сообщений в диалогах с заблокированным клиентом будет недоступна. Соответствующее предупреждение будет выводиться в области набора сообщения. Заблокированного клиента можно разблокировать в любой момент в том же меню, откуда вы его заблокировали, или же кликнув по кнопке «Разблокировать» в области набора сообщения.
  • Показать вложения (файлы) - просмотр вложений, которые фигурировали в выбранном диалоге. При просмотре вложений будут выводиться как изображения, так и файлы на отдельных вкладках, которые можно сохранить на компьютер или повторно отправить в чат.

В левой колонке, наряду с именем клиента, отображается и количество непрочитанных сообщений. Рядом с фотографией пользователя отображается иконка мессенджера, с которого он написал, а также название канала, которое задается при настройке интеграции с мессенджером. Если заданы временные ограничения, то в области с диалогами будут отображаться сооветствующие метки красного и желтого цветов (в зависимости от заданных настроек).

Блок взаимодействия с клиентом

Блок взаимодействия с клиентом находится в правой части рабочей области. По умолчанию в данном блоке видны все виджеты, но их расположение и отображение можно настроить. Перейдите в режим редактирования виджетов кликнув по трем точкам в блоке с базовой информацией о клиенте. Базовая информация всегда закреплена сверху, остальные виджеты можно перемещать при помощи Drag and Drop, включать или выключать отображение виджетов, а также менять состояние на свернутое или развернутое.

Примечание

Виджеты настраиваются отдельно для каждого менеджера. Настройка будет доступна всем, у кого присуствует доступ к чатам.

В настройках блока взаимодействия с клиентом также можно выставить метки VIP/BAD (важный или плохой клиент) и открепить клиента.

  • Открепить клиента - отвязывает от диалога клиента. При использовании опции требуется повторное подтверждение выполняемого действия. При этом клиент из системы не удаляется, а удаляется только ссылка на чат в карточке клиента. Также в диалоге становится недоступна аналитическая информация по открепленному клиенту.

Взаимодействие с сообщениями

Справа от сообщения при наведении отображаются три точки. При нажатии появится всплывающее меню с дополнительными функциями взаимодействия с самим сообщением (например, цитирование). Дополнительные функции взаимодействия могут отличатся в зависимости от интегрированного модуля мессенджера.

Слева, в ленте сообщений, показано, какой менеджер общался с клиентом в этом диалоге, а также закрытие, открытие и переназначение диалога на другого менеджера.

Если пользователь написал ответ клиенту в чат, но не отправил его, этот ответ сохраняется системой как черновик. Черновик отображается в левой панели ленты сообщений как последняя коммуникация с клиентом.

Примечание

Черновик не сохраняется при обновлении страницы (клавиша F5). При этом, закрытие окна чатов или переключение между разделами системы не влияет на сохранность черновика.

Как отфильтровать список диалогов?

Над списком диалогов отображается иконка «Сортировки и фильтрации диалогов». При нажатии на иконку появляется окно с выбором возможных параметров для фильтрации и сортировки диалогов. Первые два пункта - варианты сортировки диалогов по:

  • Порядку обработки - сортировка по умолчанию, которая полностью зависит от опции «Временные ограничения» в настройках чатов. Сортировка выводит диалоги с максимальным временем ожидания ответа выше остальных диалогов (диалоги располагаются по убыванию). Если временные ограничения не заданы, сортировка по порядку обработки недоступна.
  • Последней активности - диалоги сортируются по последней активности в них, независимо от того, была ли последняя коммуникация от менеджера или от клиента.

Примечание

В фильтрации по порядку обработки учитывается первое сообщение клиента после открытия диалога.

Ниже расположились фильтры диалогов по ответственным менеджерам, каналам и статусу диалогов.

Левее от иконки «Сортировки и фильтрации» находится иконка «Фильтр по тегам клиентов». Фильтр появляется в том случае, если в системе создан хотя бы один тег. По нажатию на иконку открывается фильтр:

  • Все - начальное состояние, когда ничего не выбрано.
  • Теги не заданы - фильтрует диалоги по клиентам, у которых не указано ни одного тега. При выборе этого варианта - список тегов блокируется, так как это взаимоисключающие состояния.
  • Из списка - теги, которые присуствуют в диалогах. При выборе любого тега из списка - автоматически активируется этот вариант.
  • Ниже выводится поле для ввода названия для быстрого поиска необходимого тега и фильтрации по нему.
  • Переключатель «Закрепленные» - фильтрует список диалогов по тем клиентам, у которых есть закрепленный тег. Список тегов при этом также видоизменяется и в нем выводятся только те теги, которые закрепленны у клиентов. Закрепленные теги клиентов отображаются в списке диалогов, под именем клиента.
  • Ниже выводится список тегов клиентов с заданным при создании цветом. Теги сортируются по количеству закрепленных за ними диалогов, от большего к меньшему. Количество диалогов указано справа от названия тега. При выборе тега - он перемещается в начало списка.

Важно!

Фильтр работает по условию «И». То есть, если выбрать два тега из списка - то выводятся только те диалоги с клиентами, у которых есть два этих тега.

О том, как работать с тегами - читайте в соответствующем разделе.

Возможности, которые доступны в окне набора сообщения

В поле ввода сообщения отображается иконка в виде скрепки, которая позволяет отправить файл или фотографию в диалог с собеседником. При нажатии открывается проводник, где необходимо выбрать один или несколько файлов. Отправить файлы можно также методом «drag and drop», то есть перетаскиванием файлов из проводника напрямую в интерфейс чата. Суммарный объем отправляемых файлов не должен превышать 20 Мб. Отправляемые и получаемые в диалоге изображения отображаются сразу с предпросмотром.

В правой части поля ввода сообщения отображаются две иконки: вставка Emoji и работа с быстрыми ответами. Emoji доступны только на операционных системах MacOS и Windows 10.

Примечание

Отправка Emoji недоступна в онлайн-консультанте. Это связано с тем, что их отображение возможно только на Windows 10 или MacOS. Отправляя клиенту Emoji мы не знаем, какая у него операционная система и браузер. В итоге, Emoji может не прогрузится и вместо полноценного отображения клиенту придет символ .

После закрытия диалога менеджер сможет повторно инициировать разговор с клиентом. Но, если чат был переназначен на другого менеджера или бота, предыдущий менеджер написать в чате более не сможет.

Примечание

Максимальное количество символов для отправки составляет 2000 знаков без учета пробелов.

Статусы сообщений

Также у отправленных сообщений отображается статус доставки.

Иконка «часиков» говорит о том, что сообщение в очереди на отправку.

Иконка с одной галочкой говорит о том, что сообщение доставлено, но еще не прочитано.

Иконка с двумя галочками говорит о том, что получатель прочитал сообщение.

Красная иконка с крестиком внутри говорит о том, что из-за ошибки сообщение клиенту не отправлено. Ошибка отправки может быть как по причине проблемы на стороне модуля интеграции, так и из-за недостаточных прав (например, диалог сейчас назначен не на вас). В случае с Онлайн-консультантом иконка с крестиком может сообщать о том, что клиент закрыл окно консультанта или ушел с сайта.

Обратите внимание, что статус прочитанности отображается в том случае, если модуль интеграции с мессенджером передает данную информацию.

Благодарим за отзыв.
Была ли статья полезна?
Нет
  • Рекомендации не помогли
  • Нет ответа на мой вопрос
  • Текст трудно понять
  • Не нравится описанный функционал
Да
Следующая статья
Быстрые ответы в чате
Справа, в области набора сообщения, отображается значок в виде молнии, который предназначен для создания и дальнейшего использования быстрых ответов в чате. Узнайте, как создавать быстрые ответы и как с ними работать.
Не нашли ответа на свой вопрос?
Получить помощь
Не нашли ответ на вопрос?
Специалист службы поддержки готов помочь!

Обратная связь

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения

Сообщение отправлено!

В ближайшее время специалист службы поддержки изучит ваше обращение и ответит вам.

Сообщение не отправлено!

Произошла непредвиденная ошибка. Мы уже уведомлены об инциденте и в ближайшее время всё починим.