Настройка бота для автораспределения диалогов

Скопировать ссылку на статью

Скопировано

Бот позволяет произвести гибкие настройки автораспределения диалогов между менеджерами и ботами.

Как подключить бот автораспределения?

Перейдите в «Маркетплейс», кликните по модулю интеграции с ботом распределения и кликните по кнопке «Подключить». После подключения появится блок «Настройки».

На странице указываются общие настройки бота и отдельные настройки для каждого канала чатов.

В общих настройках указываются менеджеры, на которых будет действовать распределение диалогов, настройки для автоматического распределения, максимальное количество открытых диалогов на одном менеджере.

В рамках отдельного канала доступно настроить:

• Менеджера, на которого будут распределяться диалоги;
• Сайт. Магазин в системе, к которому будет привязан клиент, написавший в этот канал;
• Связь диалога с существующим клиентом в системе;
• Автоматическое сохранение клиента;
• Автоматическое создание заказа. Заказ будет автоматически создаваться при поступлении нового чата в систему (т.е. по которому ранее никогда не было переписки) в cтатусе Новый (new). Менеджер в заказе будет указан тот, на которого распределился диалог. Магазин, Способ оформления и Тип заказа проставляются в соответствии с настройками чатов. Если в настройках чатов не указан Магазин, то заказ привяжется к Магазину, указанному в настройках канала бота автораспределения.

При включении данной опции, активируется опция «Автоматически создавать клиента». Отключить ее можно только после отключения опции «Автоматическое создание заказа».

Важно!

Заказ не будет создан, если включена опция «Автоматически привязывать к текущему клиенту» и у данного клиента уже ранее были заказы:

В магазине, который указан для способа оформления в настройках чатов;
В магазине, который указан в настройках бота автораспределения для канала, если настройки чатов отсутствуют.

• Поля автоматического ответа клиентам в определенных ситуациях (напр. менеджер не онлайн).

Как бот определяет доступных для распределения менеджеров?

При распределении диалогов учитываются статус и онлайн-статус менеджера.

Статус - это глобальный статус менеджера, который выставляется в системе. Существует 4 вида глобального статуса: «Свободен», «Занят», «На обеде», «Перерыв».

Онлайн-статус - это статус авторизации менеджера в системе, то есть фактическое нахождение менеджера в системе.

Для того, чтобы менеджер был доступен для распределения, необходимо соблюдение нескольких условий:

• Менеджер в системе должен быть в группе с ролью чаты;
• Менеджер должен иметь статус «Свободен», если активна настройка «Учитывать статус менеджера»;
• Менеджер должен быть онлайн в системе, если активна настройка «Учитывать онлайн-статус менеджера»
• Количество назначенных диалогов на менеджера не должно превышать число, указанное в поле «Максимум активных диалогов у менеджера».

Рекомендуем:

• Если пользователь работает с диалогами только через мобильное приложение, то для распределения необходимо активировать настройку «Учитывать онлайн-статус менеджера».
• Если пользователь работает с диалогами только через десктопную версию системы, то для распределения необходимо активировать настройку «Учитывать статус менеджера».
• Если пользователь работает с диалогами через десктопную версию системы и через мобильное приложение, то для распределения необходимо активировать обе настройки: «Учитывать статус менеджера» и «Учитывать онлайн-статус менеджера».

Как бот назначает диалог на менеджера?

Для этого процесса необходимо, чтобы у канала стояла настройка «Ответственный» = «Менеджеры» или диалог уже когда-то назначался на бота.

1. Система пытается найти подходящего менеджера.
2. Если активна настройка «Автоматически создавать клиента», то создаем клиента в системе и сразу назначаем ему ответственного менеджера. Если в канале указана настройка «Магазин», то клиент привязывается к указанному магазину.
3. Назначаем диалог на менеджера.

Назначение диалога на бота происходит аналогичным образом, только в настройке «Ответственный» должно быть выбрано значение «Бот» и выбран сам бот из списка.

Примечание

При помощи API-ботов можно создать своего бота, который будет автоматически отвечать клиентам по заданному скрипту. Посредством API указывается, что бот может быть ответственным за диалоги. Только после указания этих настроек он появится в настройках бота автораспределения, и последующие диалоги будут назначаться на него.

Как бот ищет свободного менеджера?

В процессе поиска менеджера для диалога используется система фильтров. Менеджеры проходят через фильтры до тех пор, пока не будет найден один с подходящими условиями:

1. Фильтр по каналу диалога. Поиск подходящих менеджеров для каналов определяется следующим образом:
   
   • Проверяются настройки канала «Менеджеры».
   • Если в настройках канала не указаны менеджеры, то проверяются общие настройки «Менеджеры».
   • Если в общих настройках не указаны менеджеры, то выбираются все зарегистрированные менеджеры с правом доступа в чаты.
2. Фильтр по статусу. Выбирает доступных менеджеров в зависимости от настроек «Учитывать статус менеджера» и «Учитывать онлайн-статус менеджера».
3. Фильтр по свободным слотам. Выбирает менеджеров, у которых назначенных открытых диалогов меньше, чем в настройке «Максимум активных диалогов у менеджеров»
4. Фильтр по ответственным менеджерам. Если активна настройка «Назначать диалог на ответственного менеджера клиента», выбирается менеджер, который указан в CRM как ответственный. В случае, если настройка не активна или ответственный менеджер не указан, бот продолжает фильтровать список менеджеров.
5. Фильтр по предыдущему диалогу. Если активна настройка «Назначать диалог на того же менеджера, который общался с клиентом последним», выбирается менеджер, который общался с клиентом последним. В случае, если настройка не активна или поступил новый диалог в систему, бот продолжает фильтровать список менеджеров.
6. Фильтр по количеству диалогов. Выбираются менеджеры с минимальным количеством назначенных диалогов.
7. Фильтр по дате последнего назначения. Выбираем менеджера, которому мы дольше всего не назначали диалог.

Настройка Порционное распределение диалогов по доступным менеджерам

При данной настройке диалоги будут распределяться порциями в зависимости от максимума активных диалогов у менеджера и от количества менеджеров, на которых будут распределяться диалоги из конкретного канала. То есть когда первый менеджер заходит в систему, на него будут назначены не все диалоги, а определенная порция.

Например

Максимум активных диалогов у менеджера - 200
Менеджеров для распределения - 4
Порция диалогов для одного менеджера, если другие менеджеры недоступны - 50

Распределяться на вновь зашедших в систему менеджеров будут неотвеченные диалоги с других менеджеров.

Если менеджеры по каналу не заданы, то будет учитываться количество менеджеров по умолчанию из общего списка. Чтобы диалоги продолжали распределяться на менеджера, он должен отвечать на текущие назначенные на него диалоги.

Примечание

При цикличном распределении диалогов данная настройка недоступна.

Лимит опции Максимум активных диалогов у менеджера - 10000. Здесь необходимо указать число новых диалогов, которое будет назначаться на менеджера.

Как бот перераспределяет диалоги на других менеджеров?

Если активны настройки «Учитывать статус менеджера»/«Учитывать онлайн-статус менеджера» и «Переназначать диалоги с менеджеров со статусом оффлайн», то раз в 2 секунды во всех диалогах в очереди будет проверяться статус/онлайн-статус менеджера, прикрепленного к этому диалогу.

Если менеджер меняет статус на «Занят», «На обеде» «Перерыв» или выходит из системы, то она пытается отправить диалоги этого менеджера обратно в очередь распределения. Для этого проверяется:

1. Диалог последний раз был назначен не менее 10 минут назад.
2. Менеджер вышел из системы не менее 30 секунд назад.

После этого диалог перемещается в начало очереди.

В настройке Переназначать диалоги с менеджеров со статусом оффлайн представлено два варианта переназначения:

• Все незавершенные диалоги - автоматически переназначает все открытые диалоги с последним сообщением от клиента, когда ответственный менеджер в статусе «Занят» или не в сети.
• Только новые диалоги - автоматически переназначает только те диалоги, которые открылись после сообщения клиента, и по которым не был предоставлен ответ. Если после сообщения клиента, открывшего диалог, менеджер даст ответ, затем ответит клиент - в таком случае диалог переназначен не будет.

Учет статуса и онлайн-статуса менеджера, при включенной настройке Переназначать диалоги с менеджеров со статусом оффлайн:

• Если включена только опция «Учитывать статус менеджера», то переназначение диалогов будет происходить с менеджеров со статусом: «Занят», «На обеде» «Перерыв», независимо от онлайн статуса.
• Если включена только опция «Учитывать онлайн-статус менеджера», то переназначение диалогов будет происходить с менеджеров в офлайне, независимо от статуса менеджера в системе.
• Если включены обе опции, то переназначение будет происходить, когда менеджер находится в статусе «Занят», «На обеде» «Перерыв» и не в сети.

Как работают автоматические ответы?

Если в настройках канала включены автоответы («Использовать автоматические ответы»), то через 3 секунды после открытия диалога или при первом сообщении от клиента, если все менеджеры для канала офлайн и не было автоответов в течение часа, пользователю отправится автоответ.

Механика выбора сообщения:

1. Для того, чтобы отправилось сообщение «Сообщение в нерабочее время» в настройках канала бота распределителя должна быть активна настройка «Учитывать график», а также в системе заданы настройки рабочего времени. Бот проверяет эти настройки, и если на данный момент нерабочее время - отправляется сообщение, не обращая внимание на статус и онлайн-статус менеджера.
2. Для того, чтобы отправилось сообщение «Сообщение когда менеджеры свободны» - хотя бы один менеджер для канала должен быть онлайн и иметь свободные слоты.
3. Для того, чтобы отправилось сообщение «Сообщение когда менеджеры заняты» - у менеджеров не должно быть свободных слотов и должен быть хотя бы один менеджер со статусом онлайн.
4. Для того, чтобы отправилось сообщение «Сообщение когда менеджеры офлайн» - все менеджеры должны быть офлайн.