Шаг 1. Транскрибация звонков
Транскрибация звонков — это преобразование записи звонков в текст на языке системы.
Опция включается по пути Автоматизация → AI-инструменты и боты при запуске функционала «Расшифровка и автоматическое тегирование звонков».
По умолчанию после включения опции расшифровываются все последующие звонки. Однако транскрибацию можно настроить для конкретных звонков. Например, обрабатывать только входящие звонки от группы пользователей «Менеджеры», где длительность звонка более 30 секунд.
В рамках опции есть следующие настройки.
Какие типы звонков обрабатывать
- Входящие и исходящие,
- Только исходящие,
- Только входящие.
С каким менеджером / группой менеджеров
- Со всеми,
- С выбранными пользователями (доступен мультивыбор). В списке отображаются только активные пользователи. Если пользователь был выбран ранее, а потом удален или деактивирован, то в списке он перестанет отображаться.
- С выбранной группой менеджеров (доступен мультивыбор).
Длительность звонка
- Любая - будут обрабатываться все звонки,
- Определенная - можно задать минимальное значение длительности звонка (в секундах: минимальное - 15; максимальное - 59 / в минутах: минимальное - 1; максимальное - 5).
После включения опции станет доступна возможность расшифровки записей звонков:
- в списке звонков (Продажи → Клиенты → Звонки);
- в карточке заказа (Продажи → Заказы → История звонков);
- в карточке клиента (Продажи → Клиенты → блок «Ранее» → Звонки)
Примечание
Если требуется расшифровка более ранних звонков, напишите в нашу техподдержку.
В общем списке звонков предусмотрена возможность фильтрации по тексту расшифровки, как по отдельным словам, так и по полным фразам.
При клике на элемент списка (звонок) появится шторка с кликабельными данными:
- Клиент,
- Телефон,
- Тип,
- Результат,
- Менеджер,
- Заказ,
- Запись звонка,
- Теги,
- Расшифровка.
Внутри шторки также можно осуществлять поиск по тексту расшифровки, как по отдельным словам, так и по полным фразам.
При клике на конкретную строку расшифровки, запись звонка будет автоматически перематываться к выбранному фрагменту текста.
Возможные состояния у расшифровки:
- расшифровка отсутствует. Если результат звонка в значении Не отвечен/Ошибка/Запрещен/Занято/Неизвестен;
- расшифровка в процессе формирования. Отображается в виде символа «песочных часиков», пока находится в процессе загрузки.
- расшифровка есть. Отображается в виде «листочка». При нажатии отобразится окно с расшифровкой записи звонка, разбитой по таймингу.
Шаг 2. Автоматическое тегирование звонков
Автоматическое тегирование звонков — включается по пути Автоматизация → AI-инструменты и боты, в рамках настройки добавляются теги и описание для них, по которому AI-технология будет анализировать текст и проставлять нужный тег звонку. Такие теги помечаются значком «[AI]».
Важно!
Для использования тегирования звонков необходимо активировать функцию транскрибации звонков.
Максимальное количество тегов - 20.
Проставленные теги доступны для фильтрации в списке звонков и в шторке звонка.
Доступно настроить права доступа к тегам, чтобы только определенные менеджеры могли добавлять или удалять теги.
Шаг 3. Оценка эффективности работы менеджеров в звонках
Важно!
Для использования опции необходимо активировать функцию транскрибации звонков.
Оценка эффективности работы менеджеров в звонках — позволяет оценить работу менеджеров и проставлять специальные теги-критерии при помощи AI-технологий . Такие теги помечаются значком «★ [AI]».
После активации этой функции вы сможете настраивать теги-критерии и описание. В списке уже присутствуют некоторые теги, которые можно изменить или удалить при необходимости.
Максимальное количество тегов - 20.
Также есть возможность управлять правами для работы с тегами, что позволяет разрешить добавление или удаление тегов только определенным менеджерам.
После настройки будет формироваться соответствующий отчет по пути Аналитика → Коммуникации → Звонки.