Аккаунт
Аккаунт представляет собой CRM-аккаунт, в рамках которого создаются чаты с клиентами, агенты, документы базы знаний и настройки подключения к системе.
Новый аккаунт создаётся автоматически при активации модуля «Чаты» в CRM.
Канал
Канал — источник переписки с клиентом: WhatsApp, Telegram, онлайн-консультант на сайте, Instagram и другие. Агент настраивается на работу в определённых каналах, и именно по каналу система решает, какой агент должен обрабатывать конкретную переписку.
Чат
Чат — переписка с конкретным клиентом в конкретном канале. Один и тот же человек, написавший в разные каналы, представлен в системе несколькими отдельными чатами.
Диалог
Диалог — отдельное обращение внутри чата. У диалога есть статус (открыт или закрыт) и ответственный. Один чат за свою историю может содержать множество диалогов: клиент обратился, вопрос решили и диалог закрыли, позже клиент написал снова — открылся новый диалог.
Диалоги не хранятся в истории переписки как отдельные объекты, но влияют на работу агента через события: назначение диалога может запустить агента, а закрытие — остановить его и очистить контекст переписки.
Ответственный за диалог
Ответственный — тот, кто в данный момент ведёт диалог: бот или менеджер. От ответственного зависит, может ли агент отвечать клиенту: он отвечает только когда диалог принадлежит боту. Пока диалог ведёт менеджер, агент в переписку не вмешивается, хотя и продолжает получать сообщения и может выполнять фоновые действия. Это ключевой барьер безопасности между агентом и клиентом.
Клиент
Клиент — представление собеседника в конкретном канале (WhatsApp, онлайн-консультант и пр.), с которым работает агент. Создаётся автоматически и связан с соответствующей карточкой клиента в CRM.
Один и тот же человек, написавший в разные каналы, представлен в системе как несколько отдельных клиентов — каждый со своей перепиской, и каждый тарифицируется отдельно.
Переписка
Переписка — история общения с клиентом в сервисе Chat Assistant: сообщения клиента, менеджеров и агентов, а также внутренние вызовы агента и системные данные, начиная с момента включения агента на канале. Над одной перепиской могут работать разные агенты, например в рабочее и нерабочее время.
У одного клиента может быть несколько переписок, однако в обычной ситуации новую начинает только менеджер специальной командой в чате. В каждый момент времени агент работает только с одной активной перепиской клиента.
Переписка связана с активным диалогом клиента в CRM и позволяет выполнять с ним действия — например, распределять или закрывать диалог. Сами диалоги при этом не хранятся в истории переписки как отдельные объекты.
Агент
Агент — это отдельный виртуальный помощник, у которого есть свое имя, задачи, стиль общения и набор сценариев, по которым он помогает решать рутинные вопросы в чате с клиентом. Например, один агент может отвечать за поддержку клиентов, другой — за продажи или напоминания.
Он объединяет то, как помощник воспринимается в интерфейсе, какие задачи решает, в каком тоне общается и какие сценарии обслуживания поддерживает. Важно, что агент — не разовая настройка, а «контейнер» для эволюции агента: его можно развивать через версии, менять логику, уточнять инструкции и подключать разные возможности, сохраняя одну узнаваемую сущность для бизнеса и пользователей. Проще говоря, это управляемый персонаж-сервис, вокруг которого строится пользовательский опыт.
Помимо обычного агента для работы в чате, существует также отдельный подтип агента для работы в канале с комментариями, где ответы необходимо отправлять с цитированием оригинального сообщения клиента.
Подагент для работы с каталогом
Подагент для работы с каталогом — отдельный помощник, который ищет товары и услуги в подключённом каталоге CRM и собирает из них состав заказа или корзину. Основной агент привлекает его, когда в разговоре нужно подобрать позиции. Подробно — в разделе «Подагент для работы с каталогом».
Версия агента
Версия агента — конкретная версия конфигурации. Именно к версии привязаны все настройки работы агента: инструкции, режимы работы и каналы чатов, сценарии, сигналы.
У конкретного агента может быть только одна запущенная активная версия.
Настройки агента
К основным настройкам агента относятся:
- каналы чатов, на которых работает агент
- режим работы: рабочее или нерабочее время на основе настроек системы
- язык общения
- общий стиль, тон и длина для ответов, задержка перед ответом, разбивка ответа на несколько сообщений
- автоматические напоминания клиенту о незавершенном диалоге
- закрытие обработанного и завершённого по смыслу диалога
- доступ к каталогу товаров или услуг в системе
- пополнение базы знаний на основе неотвеченных вопросов клиентов
Промпт
Промпт представляет собой базовые инструкции для агента, которые занимают центральное место в описании идентичности агента, его позиционирования и задач, которые он должен решать при общении с клиентами.
В настройках агента можно добавить несколько промптов в различных по логической нагрузке слотах. Слот – это специальное место в системных инструкциях агента, которое позволяет скорректировать поведение агента в желаемом направлении, добавить необходимый контекст для работы. Обязательным является основной промпт.
Полный список слотов и их функций описан в разделе «Инструкции».
Сценарий
Сценарий — заранее заданная логика поведения агента, собранная из отдельных шагов. Шаги связываются между собой переходами, и именно сценарий определяет всё, что агент умеет делать полезного: задавать вопросы, собирать данные, оформлять заказы, передавать диалог оператору. Подробно — в разделе «Шаги сценария».
Шаг
Шаг — базовая единица сценария и основной строительный блок полезной работы агента. Шаг вызывает либо сам агент во время разговора, либо система по событию (сообщение, сигнал, таймер). Внутри шага задаются данные, которые нужно собрать, и действия, которые выполнит система. Набор связанных шагов и образует сценарий. Подробно — в разделе «Шаги сценария».
Данные шага
Данные шага (переменные шага) — значения, которые агент извлекает из переписки при вызове шага: телефон, имя, тип обращения, выбранный вариант. У каждого поля есть тип — от строки и числа до составных (телефон, адрес, состав заказа) и справочных значений из CRM; по типу агент понимает, что собирать, а действия шага сохраняют собранное в карточку клиента или заказ и ветвят сценарий. Поле можно пометить обязательным: пока такие поля не заполнены, шаг не выполняется до конца. Подробно — в разделе «Данные шага».
Условия
Условия (универсальные условия срабатывания) — системные проверки, которые определяют доступность шага: например, рабочее время, тег клиента, значение сигнала. Они работают одинаково для шагов любого типа и выполняются самой системой ещё до того, как шаг попадёт к агенту. Если условие не выполнено, шаг недоступен — агент его не увидит, а событийный шаг не сработает. Подробно — в разделе «Условия».
Действие
Действие — операция, которую выполняет система, когда шаг отрабатывает: сохранить данные в карточку клиента или заказ, перейти к другому шагу, передать диалог оператору, запустить агента и другие. Действия выполняет система, а не агент, и сам агент их не видит — для него шаг это «чёрный ящик». Из набора действий, упакованных в шаги, и складываются все полезные функции агента. Подробно — в разделе «Действия».
Переменная состояния
Переменная состояния — значение, которое сохраняется внутри переписки и не видно агенту. Его записывает действие «Изменить переменную состояния», а используют условия для ветвления сценария. В отличие от контекста сценария, переменные состояния сохраняются между диалогами одного чата. Подробно — в разделе «Источники данных для условий».
Контекст сценария
Контекст сценария — один из механизмов инструкций для агента. Его добавляет действие «Изменить контекст сценария», и он выводится агенту в рабочем дашборде как фоновая установка, влияя на его рассуждения на следующих шагах. В отличие от переменной состояния, контекст виден агенту. Подробно — в разделе «Инструкции сценария».
Сигнал
Сигнал — фоновая характеристика переписки, которую система определяет автоматически и отдельно от основной работы агента: например, настроение клиента, тип обращения, наличие претензии. Значения сигналов показываются агенту и могут запускать шаги сценария или участвовать в условиях. Подробно — в разделе «Сигналы».
Рабочий дашборд
Рабочий дашборд — сводка текущего состояния, которую система показывает агенту на каждом ходу: какие данные уже собраны, чего не хватает, какие задачи стоят и к какому шагу двигаться дальше. Дашборд сильно влияет на действия агента и обновляется в реальном времени. Это динамические данные — в истории переписки они не сохраняются. Подробно — в разделе «Рабочий дашборд».
Задача в дашборде
Задача в дашборде (задача агента) — конкретное указание, которое система ставит агенту в рабочем дашборде: собрать недостающие данные по шагу, выполнить инструкцию, перейти к следующему шагу. Задачи появляются и снимаются по ходу сценария — через них система и направляет агента. Подробно — в разделе «Как агент проходит сценарий».
Документ
Документ — единица базы знаний: справочный материал, который агент достаёт по запросу во время разговора (цены, условия доставки, ответы на частые вопросы). Документы бывают разных типов — текст, файл, ссылка, вопрос-ответ, — но любой из них в итоге становится текстом, по которому агент ищет ответ. Подробно — в разделе «База знаний».
Отложенное действие
Отложенное действие (напоминание) — запуск шага сценария по таймеру через заданное время. Используется, чтобы вернуть агента к работе позже: напомнить клиенту о незавершённом диалоге или продолжить разговор, если клиент замолчал. Подробно — в разделе «Отложенные действия».
Расписание
Расписание — заданные временные окна (рабочие часы по дням недели, с учётом часового пояса и перерывов), на которые опирается поведение агента. Помимо общего рабочего времени CRM можно создавать собственные расписания под разные задачи и ссылаться на них в режиме работы агента, в условиях сценария и при запуске отложенных действий. Подробно — в разделе «Расписания».
Активный чат
Активный чат — единица тарификации: переписка агента с клиентом в одном канале в течение периода оплаты (30 дней). Оплата идёт за активные чаты, а не за количество сообщений или диалогов, и только за те, в которых агент действительно работал. Один и тот же человек в разных каналах — это разные активные чаты. Подробно — в разделе «Тарификация».
Период оплаты
Период оплаты — 30-дневный цикл тарификации агента. Внутри периода стоимость активного чата зафиксирована, а по его итогам пересчитывается на следующий период. Привязан к агенту в целом, а не к конкретной версии, поэтому переключение версий его не сбрасывает. Подробно — в разделе «Тарификация».