Отложенные действия

Скопировать ссылку на статью

Скопировано

Содержание

1. Откуда берутся отложенные действия
2. Как включить агента и задать направление
3. Когда сработает: как задаётся время
4. Один шаг — одно ожидающее действие
5. Привязка к расписанию
6. Когда отложенные действия отменяются
7. Гибкие напоминания через шаг отправки сообщения
8. Риски навязчивых напоминаний

Отложенное действие — это запуск шага сценария по таймеру через заданное время. Так агент возвращается к работе позже, без нового сообщения от клиента: напомнить о незавершённом диалоге, продолжить разговор, если клиент замолчал, проверить, можно ли закрыть диалог.

По сути это «будильник»: система запоминает, какой шаг и когда нужно запустить, и в нужный момент запускает его.

Откуда берутся отложенные действия

Отложенные действия появляются двумя путями:

• Системные напоминания — настраиваются в настройках агента и работают сами: напоминание клиенту, когда агент ждёт ответа, а клиент молчит; проверка на автозакрытие завершённого диалога. Подробно — в разделе «Настройки агента».
• Действие «Отложенный запуск шага» — добавляется в сценарий и даёт полный контроль: вы сами указываете, какой шаг и через какое время запустить. Это инструмент для любых сценарных задач «сделать что-то позже».

Когда отложенное действие срабатывает, оно запускает заданный шаг — тот, что настроен на событие «Отложенное действие» (см. «На какие события можно настроить шаг»). Как и любой событийный шаг, сам по себе он агента не будит: выполняются только заданные в нём действия. Как по сработавшему таймеру включить агента и при необходимости задать ему направление — в следующем разделе.

Как включить агента и задать направление

Шаг, сработавший по таймеру, сам агента не запускает. Включить агента можно двумя способами — выбор зависит от того, нужно ли менять положение агента в сценарии.

Просто включить агента — действие «Вызвать AI‑агента». Агент запускается, но его положение в сценарии не меняется: набор задач в дашборде остаётся прежним. Обычно вместе с этим дают разовое указание действием «Добавить инструкцию» — и агент получает инструкцию что-то сделать (например, мягко напомнить клиенту о себе), не сходя с текущего места сценария. Это удобно для напоминаний общего характера, когда неизвестно, на каком шаге агент остановился в чате.

Включить агента и сразу направить — действие «Перейти к другому шагу». Помимо запуска агента, оно задаёт ему конкретное направление работы по сценарию. Важно: целевой шаг должен быть агентским (тем, с которым работает сам агент) — иначе агент не запустится.

Отдельно учитывайте, на ком сейчас диалог. Оба способа поднимают агента, только если диалог на боте. У действия «Вызвать AI‑агента» по умолчанию мягкий режим: если к моменту срабатывания диалог уже забрал менеджер, агент не запустится. Поэтому, когда по таймеру агент должен включиться и на чужом диалоге, добавьте «Вызвать AI‑агента» с подходящим режимом — «Фоновая работа» (отработать, не забирая диалог себе) или «Перехват диалога» (забрать диалог себе и ответить). Подробно про режимы — в разделе «Запуск агента, когда диалог не на боте».

Если по таймеру нужно не дополнить, а перебить текущую работу агента, сначала уберите накопленные задачи действием «Очистить задачи агента», а затем задайте новое направление переходом на агентский шаг.

При этом учитывайте: задача-направление у агента может быть только одна — новый переход вытесняет ранее заданный. Поэтому достаточно дать актуальное направление, прежнее уйдёт само.

Когда сработает: как задаётся время

Целевой шаг выбирается в поле «Запустить шаг» — в нём доступны только шаги, настроенные на событие «Отложенное действие».

Время запуска задаётся в одном из трёх режимов:

• Относительный — через заданный интервал от текущего момента: числом и единицей (минута, час, день). Например, «через 2 часа».
• Фиксированный — на точные дату и время.
• По рабочему времени — на «Начало текущего/следующего рабочего дня» или «Конец текущего/следующего рабочего дня».

Само значение времени можно либо ввести вручную (вариант «Изменить»), либо взять из данных шага (вариант «Данные шага») — тогда время берётся из переменной, которую заполнил агент. Так агент может сам определять момент запуска, исходя из разговора.

Один шаг — одно ожидающее действие

На один и тот же шаг в диалоге живёт только одно ожидающее отложенное действие. Если создать новое на тот же шаг, пока прежнее не сработало, обновится только время запуска — дубли не копятся. Благодаря этому отложенное действие можно спокойно «продлевать»: например, каждый раз отодвигать напоминание, пока разговор активен.

Привязка к расписанию

В поле «Расписание» отложенное действие можно ограничить одним из настроенных расписаний (см. «Расписания») или оставить «Не ограничивать расписанием». Если расписание выбрано, действие срабатывает только внутри его окна — это и есть способ не писать клиентам ночью или в выходные.

Но рассчитанное время запуска вполне может выпасть за пределы окна — например, напоминание «через 3 часа» уходит на ночь. На этот случай при выбранном расписании появляется блок «Если напоминание попадает вне расписания» с тремя вариантами:

• «Перенести на начало следующего окна» — запуск сдвигается на момент открытия ближайшего подходящего окна. Всё, что выпало на ночь, сработает утром, когда окно откроется.
• «Перенести в следующее окно с сохранением смещения» — тоже перенос в ближайшее окно, но не вплотную к его началу: насколько запуск выходил за пределы прошлого окна, на столько же отступаем от открытия следующего. Так несколько напоминаний, выпавших за окно в разное время, не сваливаются в одну точку на открытии, а сохраняют исходные промежутки между собой.
• «Пропустить напоминание» — напоминание просто не создаётся. Подходит, когда «поздно» означает «уже неактуально».

Когда отложенные действия отменяются

Запланированные отложенные действия снимаются автоматически, когда в них пропадает смысл:

• клиент прислал новое сообщение;
• диалог передали оператору;
• диалог закрыли;
• агент дал финальный ответ, на который ответ клиента не ожидается.

Важная тонкость про закрытие: автоматически снимаются только системные напоминания (ожидание ответа и простой диалога). Отложенные действия, созданные вручную через «Отложенный запуск шага», закрытие диалога переживают — их при необходимости снимают вручную (см. «Что копится в контексте и когда сбрасывается»).

Для ручного снятия есть отдельное действие — «Отменить отложенный запуск». В нём выбирают, для каких шагов убрать ожидающие запуски, или берут вариант «Удалить все ожидающие напоминания», который снимает их все разом. Это удобно в шаге на закрытие диалога или когда сценарий ушёл по другой ветке и прежние напоминания больше не нужны.

Гибкие напоминания через шаг отправки сообщения

Самый гибкий способ выстроить напоминания — привязать их к каждому исходящему сообщению агента. Здесь важно понимать: сама система напоминания не создаёт. Их создаёт шаг, который вы настраиваете на событие «Отправка сообщения клиенту» (см. «На какие события можно настроить шаг»). Такой шаг срабатывает сразу после каждой отправки сообщения агентом, и через его поля можно попросить агента принести дополнительные данные прямо в момент отправки.

Классическая схема. У шага заводят поле-флаг вроде «ждём ли ответа от клиента». Отправляя сообщение, агент сам помечает, задал ли он вопрос и ждёт ли реакции клиента. А дальше внутри шага вы разветвляете логику условными действиями — действием «Выполнить следующие действия», которое проверяет значение этого флага:

• ждём ответа → создаём напоминание действием «Отложенный запуск шага»;
• не ждём (это была финальная реплика) → наоборот, снимаем ранее запланированные напоминания действием «Отменить отложенный запуск».

То есть напоминания ставит и снимает не система, а сам шаг — по данным, которые принёс агент.

Напоминаний может быть и несколько — целая цепочка. Например, в одном шаге создать три отложенных запуска: через 30 минут, через 3 часа и через 22 часа. Последнее особенно полезно для WhatsApp: там бизнес может написать клиенту только в течение 24 часов после его последнего сообщения, поэтому напоминание под конец этого окна — последний шанс вернуть клиента в разговор, пока канал ещё открыт.

Риски навязчивых напоминаний

Напоминания — мощный инструмент, но подходить к ним нужно осторожно и выстраивать систему постепенно. Сообщения, которые агент шлёт по таймеру, легко становятся назойливыми: если засыпать клиента напоминаниями, он начнёт жаловаться или отправит переписку в спам. Для официального номера это прямой риск — вплоть до блокировки телефона или аккаунта компании в мессенджере.

Поэтому правило: создавая отложенное действие, сразу продумывайте, когда и как оно будет снято. Это особенно важно при ручной настройке, где система не уберёт напоминание за вас, — заранее закладывайте условия отмены (клиент ответил, разговор ушёл по другой ветке, достигнут конец цепочки) через действие «Отменить отложенный запуск» или через флаг в шаге отправки сообщения. И лучше начать с одного-двух аккуратных напоминаний и наращивать цепочку, наблюдая за реакцией клиентов, чем сразу выстраивать агрессивную последовательность.