Эти настройки не меняют сценарий агента. Если нужно изменить логику поведения, добавить ветку сценария, настроить переходы между шагами, условия или действия, это делается в сценарии агента. Настройки отвечают за общий режим работы агента поверх сценария.
Каналы и время работы
| Настройка | Что делает |
|---|---|
| Каналы | Определяет, на каких подключённых каналах работает агент. Если выбраны не все каналы, агент будет отвечать только в указанных каналах системы |
| Режим работы | Определяет, когда агент активен: всегда, только в рабочее время или только вне рабочего времени |
Рабочее время берётся из системного расписания CRM. Помимо него у агента можно создавать собственные расписания под отдельные задачи — см. раздел «Расписания» ниже.
Формат общения
| Настройка | Что делает |
|---|---|
| Языки | Задаёт языки, на которых агент должен отвечать |
| Тон общения | Определяет общий стиль ответа: более дружелюбный, нейтральный или формальный. Это быстрый способ задать базовую манеру общения без отдельной правки инструкций |
| Длина ответа | Управляет тем, насколько кратко или подробно агент отвечает |
| Разделять ответы на несколько сообщений | Позволяет агенту делить один ответ на несколько логических сообщений. Это полезно для каналов, где несколько коротких сообщений выглядят естественнее одного длинного |
| Задержка ответа | Добавляет паузу перед ответом агента |
Задержка ответа добавляется поверх времени, которое агент тратит на обработку сообщения и выполнение сценария. Поэтому в большинстве случаев лучше не задавать дополнительную задержку без необходимости.
Напоминания и автозакрытие
| Настройка | Что делает |
|---|---|
| Напоминания | Включает автоматические напоминания в диалогах, где агент ожидает ответ клиента. Это простой способ мягко вернуть клиента к разговору без отдельной настройки сценария |
| Время до напоминания | Определяет, через сколько времени после ожидания ответа запускать напоминание |
| Инструкция для напоминания | Задаёт, что агент должен написать или сделать при напоминании |
| Автозакрытие диалогов | Включает проверку, можно ли закрыть завершённый диалог |
| Время до автозакрытия | Определяет, через сколько времени запускать проверку завершённости диалога |
Напоминания добавляются, когда агент отправил сообщение и ожидает ответ клиента. Если в диалоге появляется новое сообщение от клиента, менеджера или другого бота, ранее созданные напоминания отменяются.
Автозакрытие не просто закрывает диалог по таймеру. Система сначала проверяет, завершена ли переписка по смыслу и не осталось ли открытых вопросов. Если клиент продолжил общение, проверка откладывается.
Очистка контекста при закрытии диалога
Настройка «Очищать контекст агента при закрытии диалога» (по умолчанию включена) определяет, сбрасывается ли накопленный сценарный контекст агента, когда диалог закрывается. Поскольку это напрямую влияет на работу по сценарию, подробно — что именно очищается, что переживает закрытие и как чистить контекст вручную при отключённой настройке — описано в разделе «Что копится в контексте и когда сбрасывается».
Расписания
Помимо системного рабочего времени CRM, у агента можно создавать собственные расписания — отдельные временные окна под разные задачи: время действия акции, смена определённой группы менеджеров, окно для отправки отложенных действий (чтобы не писать клиентам ночью или в выходные). Настраиваются они в блоке «Расписания» и затем используются в режиме работы агента, в условиях сценария и при запуске отложенных действий. Подробно — в разделе «Расписания».
Каталог
| Настройка | Что делает |
|---|---|
| Подключить каталог товаров или услуг | Включает дополнительную помощь агенту при поиске товаров или услуг, подборе позиций и подготовке корзины |
| Выбор магазина | Указывает, с каталогом какого магазна CRM должен работать агент. Это важно, если в аккаунте несколько каталогов или магазинов |
Если работа с каталогом включена, агент получает возможность искать подходящие товары или услуги и использовать найденные данные в диалоге с клиентом.
Эти настройки — подключение каталога с выбором магазина и пополнение базы знаний — находятся на вкладке «База знаний».
Обучение базы знаний
Настройка Пополнять базу знаний, если агент не смог ответить на вопрос клиента помогает собирать вопросы клиентов, на которые агент не смог ответить во время работы.
При получении таких запросов, система проверяет, нет ли уже похожего неотвеченного вопроса, чтобы не создавать дубли. Новый документ базы знаний создаётся на модерации и не используется агентом сразу. Пользователь системы должен добавить правильный ответ, после чего материал попадёт в базу знаний и сможет использоваться в будущих диалогах.
Эта настройка полезна, когда агент уже работает с клиентами, а команда хочет постепенно находить пробелы в базе знаний и пополнять её по реальным обращениям.
Как настройки связаны со сценарием
Настройки задают общий режим работы агента, но не заменяют сценарий и инструкции шагов.
Используйте настройки, когда нужно изменить общее поведение: каналы, расписание работы, стиль общения, напоминания, автозакрытие, каталог или обучение базы знаний.
Используйте сценарий, когда нужно изменить логику поведения агента: какие шаги доступны агенту, какие действия выполняются, когда запускать переходы, условия, сигналы или отдельные ветки общения.