В предыдущем разделе описано, как события из чата запускают агента. Здесь — что происходит после запуска: как агент за один сеанс работы выполняет полезную работу, почему он может сделать несколько действий подряд, как понимает, какие шаги ему сейчас доступны, и когда останавливается.
Понимание этого помогает настраивать сценарии осознанно: становится ясно, почему агент не видит часть шагов, почему один шаг «ведёт» к другому в рамках одного ответа и почему иногда агент продолжает работу, хотя, казалось бы, должен был остановиться.
Запуск и итерации
Запуск — это один сеанс работы агента, начатый событием из чата (чаще всего сообщением клиента или назначением диалога). Внутри запуска агент работает итерациями, то есть ходами.
На каждом ходу агент не выполняет действия сам, а возвращает системе план: какие шаги сценария вызвать и с какими данными. Система проверяет этот план, выполняет шаги вместе с их действиями и показывает агенту результат. После этого агент решает, нужен ли ещё один ход.
Поэтому один запуск может быть многоходовым. Например, в ответ на одно сообщение клиента агент может за несколько итераций подряд: найти заказ клиента, проверить в нём адрес, а затем задать уточняющий вопрос. Всё это — один запуск, но несколько ходов.
То, что агент только возвращает план, а выполняет его система, — важный принцип безопасности и разделения ролей. Состав действий в каждом шаге, данные, которые нужно собрать, и правила их применения заранее задаёт пользователь системы: он проектирует сценарий и определяет, что и как будет выполнено. Агент не имеет прямого доступа к действиям — он лишь приносит данные из переписки и выбирает подходящие шаги из разрешённых. А реальное исполнение и проверки остаются за системой. Так поведение агента остаётся в рамках, которые пользователь задал заранее.
Порядок одного запуска
Каждый запуск проходит через несколько этапов:
- Проверка сигналов. До того как агент начнёт основную работу, система один раз прогоняет анализ переписки по настроенным сигналам. Если значения сигналов совпали с условиями, может запуститься связанный с сигналом шаг — ещё до обычного ответа агента. Поэтому сигналы имеют приоритет над обычным планированием.
- Планирование. Агент смотрит на доступные шаги и текущее состояние работы и формирует план: какие шаги вызвать.
- Выполнение. Система выполняет выбранные шаги и действия внутри них.
- Продолжение или завершение. Система решает, нужен ли ещё один ход, или работа на этот запуск закончена.
Эти этапы повторяются, пока агент не остановится или его не остановит система.
Агенту доступны только разрешённые сейчас шаги
Это одна из ключевых идей всей системы. Агент не видит весь сценарий целиком. Перед каждым обращением к агенту система собирает актуальный набор шагов, доступных именно в этот момент, и только из них агент может выбирать.
В доступный набор попадают:
- базовые возможности агента (например, отправить сообщение клиенту);
- шаги, видимые с самого начала диалога;
- шаги, открытые переходами из ранее выполненных шагов;
- шаги, разрешённые текущими условиями.
Если шаг скрыт или его условия сейчас не выполнены, агент его просто не может выбрать — для него этого шага в данный момент не существует. Это и есть основной инструмент управления поведением: настройки видимости шагов (показывать с начала, скрывать после выполнения) и условия определяют, какие возможности доступны агенту на каждом этапе. Подробнее — в разделах «Шаги сценария» и «Условия».
Благодаря этому сценарий получается предсказуемым: вместо того чтобы перечислять в инструкциях все возможные правила «если…, то…», вы заранее ограничиваете выбор агента на каждом шаге.
Рабочий дашборд
Чтобы агент принимал решения на основе актуального контекста, перед каждым ходом система показывает ему рабочий дашборд — краткую сводку текущего состояния: активные задачи сценария, недостающие данные, значения сигналов, временные инструкции и запланированные переходы.
Дашборд обновляется на каждой итерации и оказывает сильное влияние на действия агента. Именно из него агент понимает, что уже сделано, чего не хватает и что делать дальше. Подробно состав дашборда описан в разделе «Инструкции».
Шаги, запускаемые по событиям
Не каждый ход требует участия агента. Кроме обычных шагов, которые выбирает сам агент, есть шаги, запускаемые по событиям — например, на закрытие диалога, сообщение менеджера или реакцию на сигнал. Их система выполняет сама, без запуска агента: такой шаг делает свою работу (проставить теги, сохранить данные, запланировать отложенное действие) и завершается.
Здесь важное отличие между двумя видами шагов. Шаг, с которым работает агент, после выполнения по умолчанию может снова передать работу агенту. Шаг, запускаемый по событию, так не делает — сам по себе он агента не будит. Чтобы по событию агент включился, внутри такого шага нужно добавить действие «Вызвать AI‑агента» или «Перейти к другому шагу» на шаг, которым управляет агент. Подробнее — в разделе «События чатов».
Когда агент останавливается
Запуск завершается одним из двух способов.
Агент останавливается сам. Он сообщает, что на этот ход работа закончена: либо он ответил клиенту и ждёт его реакции, либо задача полностью выполнена и ответа клиента не ожидается. Это нормальный способ завершить запуск.
Агента останавливает система по правилам сценария. Например, шаг может содержать действие «Остановить AI‑агента», или ветка сценария завершилась передачей диалога оператору. В этом случае агент дальше не работает, даже если «хотел бы» продолжить.
Когда система продолжает работу за агента
Иногда агент сообщает, что остановился, но система понимает, что работа на самом деле не закончена, и даёт ещё один ход. Это происходит, чтобы агент не «засыпал» с незавершённой задачей. Типичные случаи:
- агент вызвал шаг, но не собрал все обязательные данные — система возвращает его, чтобы он запросил недостающее у клиента;
- выполненный шаг открыл переход к следующему шагу — агент должен увидеть новую задачу и продолжить по сценарию;
- шаг не выполнился по устранимой причине и его стоит повторить.
Во всех этих случаях система переопределяет остановку и заставляет агента сделать ещё одну итерацию. Это делает поведение надёжнее: сценарий доводится до логического завершения, а не обрывается на полпути.
Ограничение длины запуска
Чтобы агент не зациклился, у одного запуска есть разумный предел числа итераций. Если работа упирается в этот предел, запуск завершается. На практике до него доходит редко: обычно агент укладывается в несколько ходов. Но если сценарий построен так, что шаги бесконечно передают управление друг другу, ограничение защищает систему от зацикливания — и это сигнал, что логику сценария стоит упростить.