Содержание
- Что хранить, а что нет
- Документ — единица базы знаний
- Как документ становится доступным агенту
- Как агент пользуется базой
- Автоматическое обновление ссылок
- Обучение базы из неотвеченных вопросов
- Что важно учитывать
База знаний — это справочная информация, которую агент достаёт по запросу во время разговора: цены, условия доставки и оплаты, описания услуг, регламенты, ответы на частые вопросы. В отличие от инструкций, которые агент держит перед глазами постоянно, материалы базы знаний подключаются только тогда, когда они действительно нужны для ответа.
Это удобно для информации, которую незачем держать в промпте на каждом сообщении: она может быть объёмной, часто меняться или относиться к узким вопросам, которые возникают не в каждом диалоге. Агент инструктируется проверять базу знаний при фактических вопросах клиента, потому что его общие знания могут быть устаревшими или неверными для конкретного бизнеса — а база знаний и инструкции считаются проверенными источниками.
Что хранить, а что нет
В базу знаний хорошо ложится справочный материал:
- частые вопросы и ответы на них;
- условия доставки, оплаты, возврата;
- описания товаров и услуг, прайсы;
- регламенты и описания процедур;
- ссылки и файлы, которые могут обновляться.
А вот некоторые вещи в базе знаний держать не стоит, для них есть более подходящие механизмы:
- роль и позиционирование агента, критичные правила безопасности — это всегда нужно агенту, поэтому место им в основном промпте, а не в базе, которая подключается по запросу;
- сценарную логику, которая должна выполнять действия в системе, — это задача шагов сценария;
- условия и автоматические реакции на состояние переписки — это сигналы и условия.
Документ — единица базы знаний
Вся база состоит из документов. Документы принадлежат аккаунту и привязываются к агентам: один документ можно подключить сразу к нескольким агентам, а одному агенту — дать доступ к нужному набору документов. Так общий материал (например, FAQ по продуктам) создаётся один раз и переиспользуется разными агентами — поддержкой, продажами, консультацией.
Документы бывают четырёх типов:
- Текст — обычный текстовый материал, добавленный в системе.
- Ссылка — внешний адрес (URL), по которому лежит документ для скачивания (а не сайт): система скачивает этот документ по ссылке и извлекает из него текст.
- Файл — загруженный файл (например, PDF или DOCX); система извлекает из него текст.
- Вопрос-ответ — особый тип, который создаётся автоматически при обучении базы из неотвеченных вопросов клиентов (см. ниже).
Несмотря на разные типы, любой документ в итоге превращается в обычный текст — именно по тексту агент ищет ответ на вопрос клиента. Текстовый документ хранит этот текст напрямую. А ссылка и файл — по сути одно и то же: источник, из которого система скачивает документ и после специальной обработки извлекает из него текст. Именно извлечённый текст и становится тем, что видит агент. Поэтому после обработки файла или ссылки полезно проверить, какой именно текст извлёкся: при ошибках распознавания его можно поправить и уточнить вручную. Дополнительно документы-ссылки умеют обновляться автоматически по расписанию — это удобно, когда нужно подтягивать меняющиеся данные из интернета (подробнее ниже).
Документы можно раскладывать по секциям — это папки для организации, в том числе вложенные. Секции необязательны, но помогают навести порядок в большой базе, и агент видит, из какой секции пришёл найденный материал.
Как документ становится доступным агенту
Документ не используется агентом сразу после создания — сначала система его обрабатывает: разбирает содержимое (а для ссылок и файлов — предварительно скачивает источник), готовит его к смысловому поиску и автоматически пишет краткое описание документа.
У документа есть статус, который показывает, на каком этапе он находится:
- в обработке — система готовит документ, агенту он пока недоступен;
- готов — обработка завершена, документ доступен агенту для поиска и использования;
- на модерации — стартовый статус для новых вопросов, полученных от клиентов в чате; документ ждёт участия пользователя (см. ниже) и агенту недоступен;
- ошибка — обработать не удалось (например, ссылка недоступна); агенту недоступен.
Агент видит документ только в статусе «готов», только если документ привязан к этому агенту и не отключён.
Описание документа генерируется автоматически — это короткая выжимка в одно-два предложения о том, чему посвящён документ. Оно не заменяет содержимое, а помогает агенту быстрее находить документ и понимать его релевантность, не читая весь текст.
Если содержимое документа меняется, система автоматически переобрабатывает его заново.
Как агент пользуется базой
Работа с базой устроена в два уровня. На первом агенту сообщается, что база знаний доступна и как ей пользоваться, — это часть его инструкций (см. раздел «Инструкции», слот базы знаний). На втором агент выполняет поиск через специальный шаг, а система находит подходящие документы и возвращает их агенту.
Сам поиск работает в одном из двух режимов — в зависимости от размера базы:
- Небольшая база (примерно до двух десятков документов). Агент сразу видит полный список доступных документов с их названиями и описаниями и выбирает нужные. Это быстро и не требует отдельного поиска.
- Большая база. Агент ищет по смыслу: формулирует запрос своими словами, а система подбирает наиболее подходящие по смыслу документы (а не по точному совпадению слов). Затем агент запрашивает полный текст нужных документов.
Во втором режиме система оценивает, насколько каждый найденный документ близок к запросу, и отбрасывает явно нерелевантные. Поэтому качество поиска во многом зависит от того, насколько понятно написаны сами документы и их описания.
Автоматическое обновление ссылок
Документы-ссылки можно настроить на периодическое обновление. Для такого документа задаётся интервал, и система через заданное время сама скачивает документ по ссылке заново и, если содержимое изменилось, переиндексирует его. Если содержимое не менялось — лишней работы не делается.
Это удобно для документов, которые регулярно обновляются по постоянному адресу: например, прайс или регламент, который выгружается в одно и то же место. Достаточно один раз добавить документ-ссылку с интервалом обновления, и агент всегда будет работать с актуальной версией.
Обучение базы из неотвеченных вопросов
База знаний может пополняться автоматически — за это отвечает настройка «Пополнять базу знаний, если агент не смог ответить на вопрос клиента» (см. раздел «Настройки агента»).
Когда она включена и агент не находит ответа на вопрос клиента, он сохраняет этот вопрос как документ вопрос-ответ в статусе на модерации. Такой документ пока недоступен агенту — в нём есть вопрос, но ещё нет ответа.
Чтобы база не засорялась повторами, система проверяет новый вопрос на схожесть с уже сохранёнными. Если похожий вопрос уже есть, новая формулировка либо подклеивается к существующему документу, либо отбрасывается как дубликат, а не создаёт ещё одну запись.
Дальше в дело вступает пользователь: он просматривает вопросы на модерации и дописывает к ним ответ. После сохранения документ проходит обработку и становится доступен агенту — теперь на такой вопрос агент ответит сам. Это удобный способ постепенно находить пробелы в базе по реальным обращениям и закрывать их.
Что важно учитывать
- Документ доступен агенту только в статусе «готов», привязанный к этому агенту и не отключённый. Отключение документа (без удаления) временно убирает его из доступа — это удобно, чтобы спрятать материал, не теряя его.
- Создание и изменение документов требует обработки (разбор содержимого, подготовка к поиску, генерация описания), поэтому документ становится доступен не мгновенно, а после завершения обработки.
- Качество ответов агента напрямую зависит от того, как написаны документы: понятный текст и точные описания помогают агенту находить нужный материал и правильно его применять.