Работа с комментариями Facebook

Скопировать ссылку на статью

Скопировано

Важно!

Для использования функционала передачи комментариев необходимо иметь подключение через OAuth-авторизацию. Старые подключения, которые осуществлялись через создаваемое приложение, не поддерживают передачу комментариев.

Активация разрешений для передачи комментариев

Этот шаг необходимо выполнить в том случае, если у текущего подключения нет доступа к нужным разрешениям для передачи комментария. Такое может случиться если:

• Вы подключили модуль до появления поддержки комментариев.
• Вы самостоятельно отключили разрешения, необходимые для поддержки комментариев.

В обоих случаях попытка активации комментариев вызовет вывод ошибки Comments permissions should be granted. Она означает, что приложению нужны дополнительные разрешения, которые позволят передавать комментарии. Для их выдачи необходимо выполнить следующие действия:

1. На вкладке «Facebook Settings» нужно нажать кнопку «Manage connections» (используется для изменения списка подключённых страниц).
2. В появившемся всплывающем окне нажать кнопку «Edit settings» (изменить настройки).
3. На этом шаге можно подключить дополнительные или отключить ненужные страницы. Кликните по кнопке «Next» (Далее).
4. Появится список с выданными приложению разрешениями. Необходимо включить недостающие - для этого нужно кликом перевести переключатель в положение «Yes» (Да) рядом с разрешениями. За комментарии отвечает право «Управление комментариями на вашей Странице».
5. Нажать «Done» (Готово), подождать, затем нажать OK.

После выполнения вышеописанных действий активация передачи комментариев страницы станет возможна.

Активация передачи комментариев

На вкладке «Connections» расположен список всех страниц, которые подключены к модулю. В столбце «Comments» расположен чекбокс, используя который можно активировать передачу комментариев для каждой страницы индивидуально. При активации комментариев возможно появление следующих ошибок:

• Comments permissions should be granted - разрешения для активации комментариев не были выданы владельцем аккаунта. Способ решения этой ошибки описан выше.
• Cannot connect to Facebook, try to sign in to your account again - невозможно подключиться к аккаунту Facebook. Это может быть вызвано отзывом токена, баном, отключением приложения в настройках профиля, или же сбоем со стороны Facebook.
• Cannot change comments status, please contact tech support - не удалось поменять статус активации комментариев страницы. Вероятнее всего, это вызвано изменениями со стороны Facebook. Рекомендуется обратиться в техническую поддержку.
• Error while saving, contact technical support - внутренняя ошибка, обратитесь в техническую поддержку.

Сообщение Comments have been enabled означает, что передача комментариев успешно активирована. Дополнительных действий не требуется.

Работа с комментариями в чате

Получение комментариев

Сразу после активации передачи комментариев, модуль начнёт получать новые комментарии со страницы Facebook. Разбиение комментариев по диалогам идёт по пользователям. Это значит, что для каждого пользователя создаётся индивидуальный диалог, в котором находятся только комментарии этого пользователя. Диалоги для комментариев не пересекаются с диалогами из Messenger, и не имеют ограничений на время ответа. Текст комментариев приходит в следующем виде:

Текст комментария под записью

[Ссылка на комментарий]: www.facebook.com/permalink.php?comment_id=111119230722222&id=107770003853200&story_fbid=4447774019990864

Ответы на комментарии от имени страницы через сам интерфейс Facebook (не через интерфейс Чатов) также передаются в CRM. Такие ответы будут цитировать то сообщение-комментарий в Чатах, которое является родительским для ответа в Facebook.

Примечание

Переданный из Facebook комментарий может содержать картинку. Другие вложения не поддерживаются Facebook API. Все сообщения, которые не имеют поддерживаемых Facebook API данных, приходят с текстом-заглушкой [Комментарий не поддерживается Facebook API.]. На них можно ответить используя вложенную ссылку на комментарий.

Также в CRM передаётся редактирование и удаление сообщений.

Присутствует особенность в передаче информации об удалённых сообщениях из Facebook в CRM:

1. Если в Facebook было удалено сообщение с ответами - удалится вся ветка сообщений (само сообщение со всеми ответами).
2. Если среди удаленных ответов были те, которые загрузились в CRM - они так и останутся в Чатах и удалены не будут, несмотря на то, что в Facebook этих сообщений больше нет. Данная особенность в работе связана с тем, что Facebook не уведомляет CRM об удалении дочерних комментариев (то есть, ответов на сообщения).
3. Информацию об удалении родительского комментария (основного сообщения) Facebook передаёт - поэтому родительский комментарий из Чатов будет удалён.

Ответ на комментарии

Данное описание актуально и при работе с комментариями Instagram за исключением некоторых моментов, о которых написано ниже.

Для ответа на комментарий из CRM необходимо процитировать нужное сообщение-комментарий (вариант «Цитировать» при клике на три точки рядом с сообщением), после чего написать и отправить ответ с цитатой. Пользователь увидит только текст ответа, при этом комментарий страницы появится под тем комментарием пользователя, который был процитирован.

При попытке ответить на комментарий могут возникнуть следующие ошибки:

• Не удалось получить комментарий из Facebook - если комментария в Facebook нет, или же его не удалось получить из-за отсутствия доступа.
• Не удалось передать комментарий в Facebook - если комментарий в Facebook был найден, но по какой-то причине не удалось передать ответ.
• Процитируйте нужное сообщение-комментарий чтобы ответить на него - если пользователь написал в чат не процитировав сообщение-комментарий, на который он хочет ответить.

Также возможно отправить ответное сообщение на комментарий в Direct Instagram или в личные сообщения Facebook. Для этого достаточно написать в чат с этим комментарием без цитирования.

В случае ответа на комментарий в Direct/Личные сообщения - можно написать только одно сообщение до того, как вам ответит клиент.

При ответе в личные сообщения на последний комментарий клиента могут возникнуть следующие ошибки:

• Доступны только текстовые сообщения - в диалоге была совершена попытка отправки нетекстового сообщения в приватном ответе на комментарий.

Примечание

В ответ на комментарий в Direct доступно отправить только одно текстовое сообщение, при условии, что комментарий не старше 7 дней. После ответа клиента на ваше сообщение будет запущено стандартное диалоговое окно, действующее в течение 7 дней. В рамках него вы сможете отправлять неограниченное количество текстовых сообщений и медиафайлов.

• Информация о последнем комментарии в этом чате отсутствует в интеграционном модуле. Это может случиться если комментарий старше одной недели или был удалён.
• Нельзя ответить на комментарий в Директ или личные сообщения дважды - выводится при попытке повторного приватного ответа на последний комментарий. Это ограничение API Facebook.

Также можно ответить на комментарий через интерфейс самого Facebook/Instagram используя ссылку на комментарий, которая передаётся в теле каждого сообщения-комментария. Такой ответ появится и в CRM.

Удаление комментариев

Возможность удаления комментария непосредственно из Чата CRM отсутствует. Однако, можно удалить свой ответ напрямую из Facebook - тогда он исчезнет и из Чатов. При этом неважно откуда был отправлен ответ - он в любом случае будет удалён.

О том, как подключить модуль интеграции с Facebook Messenger читайте в данной статье.

О работе с чатом подробнее описано в соответствующем разделе.

Возможности модуля Facebook Messenger описаны в следующей статье.