Примечание
В случае, если у вас отсутствует возможность добавить нового чат-бота, необходимо активировать модуль «AI-инструменты и боты» в маркетплейсе системы.
Инструмент поможет автоматизировать общение с клиентами, снижая нагрузку на менеджеров за счет обработки типовых запросов.
Сценарий чат-бота будет запущен, как только клиент пришлет вам первое сообщение. В ответ бот отправит приветственное сообщение, дополняя его списком популярных вопросов с готовыми ответами. Для выбора интересующего вопроса клиенту достаточно отправить соответствующую цифру.
Чтобы начать настройку, откройте меню Автоматизация → AI-инструменты и боты.
Старт сценария
Разверните блок «Настройки» и укажите следующие параметры.
Каналы
Выберите, в каких каналах чатов бот будет активен.
Условия срабатывания
Выберите условие срабатывания бота. На выбор доступно одно из значений:
- Для новых диалогов — сценарий будет срабатывать каждый раз, когда открывается новый диалог с клиентом. Если клиент уже обращался ранее, но написал в другой канал, включенный в сценарий, бот снова запустит его.
- Для новых клиентов — сценарий будет срабатывать в диалогах с клиентами, которые ни разу не писали в чат. Даже если клиент есть в клиентской базе, но переписки с ним еще не было, бот запустит сценарий.
Время работы
Данная настройка учитывает рабочее время системы (Настройки → Системные → Общие). Укажите, когда бот будет запускать сценарий.
Время ожидания ответа от клиента
Укажите, сколько времени (в минутах, часах или днях) бот должен ждать ответа клиента.
После окончания времени ожидания, диалог будет закрыт или переведён на менеджера. При выборе варианта «Перевести диалог на свободного менеджера» для назначения будут учитываться настройки бота автораспределения диалогов.
Также можно указать сообщение, которое будет отправлено клиенту во время этого шага.
Сохраните настройки.
Настройка часто задаваемых вопросов
На следующем этапе вам предстоит задать часто задаваемые вопросы клиентов и ответы на них.
Справа на странице расположен предпросмотр сообщения бота — он поможет вам сразу увидеть, как будет выглядеть первое сообщение.
В боте уже добавлены популярные вопросы, которые можно отредактировать или заменить на свои. Всего в одном боте можно указать до 7 вопросов.
Настройки вопросов:
- Задайте название вопроса, определите количество вариантов ответа и укажите сами ответы. Ответы можно дополнить Emoji и файлами, например, изображениями.
- Создание тега, который будет автоматически присваиваться клиенту при выборе определенного ответа. Это поможет в дальнейшем анализировать данные. Для каждого ответа можно задать только один тег.
- Определите следующий шаг сценария — что будет происходить с диалогом после ответа клиента: распределен на менеджера или оставлен на боте.
Вопрос можно скопировать или удалить, нажав на соответствующую опцию в правом нижнем углу блока. При копировании в конце списка появится новый вопрос, полностью дублирующий настройки текущего.
Навигация
Навигация — это такой же элемент сценария бота, на котором можно установить дополнительные варианты взаимодействия, такие как:
- Перевод диалога на менеджера. При активации этой опции клиент может завершить разговор с ботом, но продолжить его с менеджером. После отправки соответствующей команды чат-бот завершит свою работу и передаст диалог менеджеру. Дополнительно можно настроить принцип перевода через настройку «Менеджер»: на свободного менеджера, с учетом настройки авторспределения диалогов, или на конкретного сотрудника.
- Завершение диалога. Эта опция позволяет клиенту полностью завершить общение. После отправки команды чат-бот завершит разговор и отправит финальное сообщение.
- Вернуться назад. Данная команда возвращает клиента на предыдущий шаг сценария.
- Сообщение об ошибке. Эта команда срабатывает, если клиент отправляет ответ, который не соответствует ожидаемому сценарию. Например, если вместо цифры он введет текст. После первой ошибки бот повторит вопрос, а после второй ошибки направит диалог к менеджеру, согласно настройке «Менеджер».
Сохраните изменения, нажав Сохранить.
Запуск бота
После завершения всех настроек нажмите Запустить в правом верхнем углу экрана.
Примечание
Сценарий будет работать только на тех диалогах, которые поступили уже после запуска чат-бота. То есть, если ранее были диалоги, удовлетворяющие условиям бота, на них чат-бот не сработает.