Позволяет учитывать просроченные диалоги и контролировать время ответов менеджеров, что помогает организовать работу более эффективно.
Важно!
Виджет напрямую зависит от настройки временных ограничений (Настройки → Чаты → Временные ограничения).
Выстраивать данные можно по двум основным показателям: менеджерам и каналам.
Под названием виджета расположены цветовые обозначения просроченности диалогов и менеджеров.
Работа с фильтрами
В верхней правой части виджета есть фильтр. С их помощью можно:
- выбрать временной промежуток, за который нужно посмотреть полученные данные. Учитывается именно дата открытия диалога;
- собирать статистику по всем или по нескольким выбранным каналам (в каком канале был открыт диалог);
- собирать статистику по всем или по отдельно взятому менеджеру. Учитывается пользователь, который был назначен на диалог первым.
Всего диалогов - общее количество открытых диалогов на всех менеджерах.
Просроченные диалоги - диалоги, в которых время ответа менеджера превышает установленные временные ограничения.
Не просрочено - все остальные диалоги (Всего диалогов - Просроченные диалоги).
Важно!
Отсчет времени начинается с момента назначения диалога на менеджера.
Например
Менеджер не назначен:
Открывается диалог → менеджер на диалог не назначается → временными ограничениями диалога превышают указанное время → такой диалог не отмечается в чате маркером «просроченности» и не учитывается в виджете.
Менеджер назначен:
Открывается диалог → менеджер назначен на диалог → начинается отсчет времени → ответ менеджера превышает временные ограничения → такой диалог отмечается в чате маркером и учитывается в виджете.
Общие условия подсчета просроченных диалогов
- После того, как диалог был назначен на менеджера, отсчет времени ответа начинается после каждого нового сообщения, полученного от клиента в системе. После того, как диалог был назначен на менеджера, отсчет времени ответа начинается после первого сообщения клиента. Последующие сообщения клиента не обнуляют счетчик.
- Если менеджер несколько раз превысил временные ограничения при ответе на сообщения в рамках одного диалога, то этот диалог считается просроченным всего один раз.
- Диалог будет считаться просроченным в графике только для первого назначенного менеджера.
- Если сообщения из диалога были просрочены другим (не первым) менеджером после переназначения, то такой диалог никому не засчитывается просроченным в статистику. Однако метка «просроченности» в чате будет отображаться при каждой просроченности.