Виджет отображает отчеты по обработке диалогов менеджерами за указанный период. В виджете доступны следующие отчеты: «Время ответа», «Время ответа на первое сообщение» и «Количество назначений на диалоги».
Для отчетов «Время ответа» и «Время ответа на первое сообщение» можно выбрать способ расчета: «Медиана» или «Среднее». По умолчанию используется значение «Медиана».
Время ответа — отчет позволяет отследить время ответа менеджера клиенту за определенный период. Способ расчета выбирается переключателем «Медиана / Среднее».
Время ответа на первое сообщение — отчет позволяет отследить время ответа менеджера клиенту на первое сообщение за определенный период. Способ расчета выбирается переключателем «Медиана / Среднее».
Логика формирования отчетов:
- Время считается от сообщения клиента до сообщения менеджера. Если клиент пишет несколько сообщений подряд, система начинает отсчет от последнего из них. Если менеджер отвечает несколькими сообщениями подряд, учитывается только время до первого ответа менеджера.
- При расчете учитывается только онлайн-статус менеджера. Системный статус пользователя, например «Свободен» или «Занят», на расчет не влияет. Если менеджер находится в системе, он считается онлайн. Если менеджер не в сети, время для него не считается. Когда менеджер появляется в системе, отсчет времени ответа начинается с этого момента.
- Если менеджер переводит диалог, для текущего менеджера, который перевел диалог, система считает время от сообщения клиента до перевода диалога. Например, если менеджер переводит диалог сразу после сообщения клиента, ничего не ответив, система считает время от сообщения до перевода. Если переводит сразу после ответа клиенту, система считает время от сообщения клиента до ответа менеджера.
- Если менеджер, на которого перевели диалог, находится онлайн, время считается от назначения до первого ответа менеджера. Если менеджер не в сети, время не считается, пока он не появится в системе.
- В отчете не учитываются ответы от ботов и сообщения, отправленные не из системы.
Отчет строится по менеджеру, который последним совершил какое-либо действие, например написал сообщение.
Обратите внимание, что виджет необходимо активировать в настройках панели.
Количество назначений на диалоги — отчет показывает, сколько диалогов было назначено на менеджера за выбранный период.