Действие «Отправить сообщение в чат» отправляет клиенту текст или шаблон через подключённый канал. Тип коммуникации и окно конверсии задаются в общих настройках действия.
Содержание
- «Отправить сообщение в чат»
- UTM-метки для WhatsApp-шаблонов
- Инициация нового диалога через модуль
- Переменные в тексте сообщения
- Прикрепление файла к сообщению
- Ожидание и варианты ответа клиента
«Отправить сообщение в чат»
Примечание
В данном действии можно выбрать способ определения канала отправки: отправлять сообщение в выбранный канал или в доступный канал.
При выборе варианта «В доступный канал» сообщение автоматически отправляется в тот канал, в котором с клиентом была последняя коммуникация.
Маркетинговые сценарии
Проверка подписки и выбор категории
- Для действия с типом «Маркетинговый» отображается обязательное поле «Категория подписки». В нём доступны только активные категории.
- Если категория выбрана, сообщение отправляется только при наличии у клиента активной подписки на неё.
- Если выбран канал WABA, в поле отображаются категории подписки WABA. Для остальных чатовых каналов, а также при отправке «В доступный канал», используются отдельные категории подписки на чаты.
- Категории подписки на чаты и категории WABA настраиваются и учитываются раздельно в разделе Маркетинг → Настройки → Категории подписок.
Отписка от маркетинговых сообщений в чат
- Для текстового сообщения, отправленного в обычный чатовый канал, выбранная категория подписки на чаты связывается с сообщением. Если клиент отправит в чат поддерживаемую фразу для отписки, CRM снимет подписку именно с этой категории.
- Если фраза отправлена ответом на сообщение из сценария, используется категория этого сообщения. Если клиент отправил её обычным сообщением в чат, категория определяется по последнему маркетинговому сообщению в этом чате.
- Обработка отписки выполняется не мгновенно: изменение подписки может появиться с задержкой около минуты.
Список поддерживаемых фраз и рекомендации по тексту сообщения приведены в подразделе «Как работает отписка от рассылок в чат?». В сообщение можно, например, добавить подсказку:
Если хотите отписаться от рассылок, напишите «Отписаться».Выбор канала
- Для действия «Отправить сообщение в чат» доступны все подключённые каналы: VK, Instagram*, WhatsApp и другие.
- Для WABA можно выбрать как шаблон, так и вручную ввести текст, который будет отправлен, если диалоговое окно открыто.
- Для прочих каналов можно вводить текст, медиа и переменные.
Шаблоны сообщений
Актуально для канала WABA: доступны только маркетинговые шаблоны.
Выбирается один шаблон из списка, после чего отображается ссылка для его просмотра. Чтобы изменить шаблон, необходимо сначала удалить текущий, а затем выбрать новый.
Транзакционные сценарии
Выбор канала
В данном случае выбор канала аналогичен работе с маркетинговыми сценариями. Доступны все чатовые подключённые модули. При этом проверка подписки не выполняется, и коммуникация отправляется в любом случае. Такая же логика применяется для транзакционных email и SMS.
Шаблоны сообщений
Данный выбор шаблонов актуален для WABA: на выбор будут предложены транзакционные шаблоны.
Выбирается один шаблон из списка, после выбора отображается ссылка для просмотра шаблона. Чтобы изменить шаблон, нужно сначала удалить текущий, после чего выбрать новый.
UTM-метки для WhatsApp-шаблонов
Для WhatsApp-сообщений с шаблоном можно настроить конверсию по UTM-меткам. Настройка доступна, если в выбранном шаблоне есть кнопка-ссылка.
При включении UTM-меток система добавляет в конец ссылки переменную {{ utm }}. При отправке сообщения переменная заменяется на значения UTM-меток, указанные в настройках конверсии.
Заказы, которые поступили по ссылке с такими метками, могут учитываться в статистике конверсии по UTM-меткам.
Инициация нового диалога через модуль
В действии «Отправить сообщение в чат» можно не только отправлять сообщение в уже существующий диалог, но и инициировать новый диалог с клиентом через подключённые модули, которые поддерживают механику инициации по модели WA QR.
Такой вариант можно использовать как альтернативу инициации диалога через WABA.
Функциональность доступна для модулей с аналогичной логикой работы, например:
- Telegram (чаты);
- MAX;
- интеграции WA QR.
Логика работы аналогична отправке сообщения через массовые действия в списке клиентов: сценарий передаёт сообщение в выбранный модуль, а дальнейшая инициация диалога выполняется по правилам этого модуля.
Важно!
Инициация нового диалога доступна только для тех модулей, которые поддерживают такой способ отправки. Если выбранный модуль не поддерживает создание нового диалога, действие «Отправить сообщение в чат» будет работать только в рамках уже существующей переписки.
При использовании неофициальных интеграций могут действовать ограничения на количество новых контактов, которым можно написать за день. Как правило, допустимый объём составляет около 30–50 новых контактов в день. При превышении лимитов возможны временные ограничения или блокировка отправки со стороны канала. Поэтому такую схему коммуникации с новыми клиентами следует использовать осторожно, особенно при большом объёме получателей.
Переменные в тексте сообщения
В поле текста действия «Отправить сообщение в чат» можно выбрать переменные и вставить их в сообщение, как при создании шаблона чата.
Переменные клиента доступны в любом сценарии. Переменные заказа доступны в контексте заказа. При запуске блоком «Событие» набор определяется событием старта; при запуске по «Расписанию» доступны данные клиента.
Если ожидаемой переменной нет в списке, проверьте стартовый блок и контекст сценария.
Прикрепление файла к сообщению
В действии «Отправить сообщение в чат» доступна опция «Загрузить файлы». Она позволяет добавить файл к сообщению, которое будет отправлено клиенту из сценария.
Опция доступна в следующих вариантах отправки:
- при выборе канала «В доступный канал»;
- при выборе канала «В выбранный канал».
При выборе варианта «В выбранный канал» прикрепление файла доступно для всех чатовых каналов. Для канала WABA вложение доступно только при ручном вводе текста сообщения. Если для WABA выбран шаблон сообщения, опция «Загрузить файлы» недоступна.
Файл добавляется в настройках сообщения через опцию «Загрузить файлы». После запуска сценария сообщение будет отправлено в чат вместе с выбранным файлом.
Ожидание и варианты ответа клиента
Настройки обработки ответов клиента доступны при включённой опции «Работа с ответами клиентов на это сообщение». Здесь задаются время ожидания и варианты ответа.
Ожидание ответа на сообщение — опция, позволяющая настроить время ожидания ответа от клиента, после которого может быть выполнен следующий шаг по сценарию. Если в течение указанного времени клиент не ответил, используется выход «Нет ответа …».
Нажатие кнопки — в сценарии можно настроить варианты ответа, которые будут отправлены клиенту в виде кнопок, если выбранный канал поддерживает такую возможность. Кнопки доступны для Telegram, MAX, Facebook*/Instagram*, VK, WABA и Viber. Для WABA кнопки с вариантами ответа доступны только при ручном вводе текста сообщения. Если для WABA выбран шаблон сообщения, используются кнопки, настроенные в самом шаблоне. Каждая кнопка может вести по своему пути сценария. Количество кнопок в строке определяется динамически в зависимости от длины текста кнопок.
Ответы клиента на сообщение — позволяет ориентироваться на текст ответа клиента и в зависимости от него строить следующие шаги по сценарию. Такой вариант особенно актуален для каналов, где кнопки не поддерживаются. Для корректной работы в тексте сообщения необходимо явно указывать, какой ответ ожидается от клиента. Если ответ клиента по смыслу совпадает с текстом кнопки или с ожидаемым вариантом ручного ответа, сценарий продолжится по соответствующей ветке.
После отправки коммуникации в контексте сценария становятся доступны условия по ней, например «Отправленное сообщение» и «Полученный ответ на сообщение». Это позволяет далее в блоке «Условие» проверять статус отправки коммуникации, факт получения ответа и другие связанные параметры.
Любой другой ответ — если клиент отвечает сообщением, которое не совпадает ни с одной настроенной кнопкой и не соответствует заданным вариантам ответа, используется выход «Любой другой ответ» — по нему сценарий продолжает выполнение.
Резервное действие («Действие не выполнено») — если сообщение не было отправлено в успешном статусе, сценарий автоматически переходит по ветке «Действие не выполнено». Это позволяет настраивать каскадные цепочки коммуникаций. Например, сначала можно попытаться отправить сообщение в Telegram, затем при неуспешной отправке — в MAX, а затем в SMS. По этой ветке можно не только отправить сообщение в другой канал, но и выполнить другое действие, например поставить задачу или добавить дополнительную проверку условий.
Проверка формата ответа и запись в поля клиента или заказа описаны в статье «Проверка и сохранение ответа клиента».