Виджет «Чаты» отображает ключевые показатели по обработке диалогов менеджерами за указанный период.
Ниже описано, как формируется каждый показатель в отчете.
Количество сообщений
Отчет показывает общее количество исходящих сообщений от менеджеров в чатах за выбранный период.
Ключевая особенность расчета: все сообщения, отправленные в рамках одного диалога (даже если их отправляли разные менеджеры), засчитываются тому сотруднику, на которого диалог назначен в настоящий момент или был назначен последним.
Пример: В диалоге с клиентом менеджер Иван отправил 3 сообщения. Затем диалог был переназначен на менеджера Марию, которая отправила еще 2 сообщения. Если на момент просмотра отчета диалог все еще закреплен за Марией, то в ее статистике отобразятся все 5 сообщений. В статистике Ивана сообщения из этого диалога учитываться не будут.
Количество диалогов
Отчет показывает количество диалогов, назначенных на менеджера за выбранный период. Учитываются все диалоги, которые были распределены на менеджера, даже если впоследствии диалог был переназначен на другого сотрудника.
Пример: На менеджера Ирину 22 апреля было назначено 4 диалога. Один из них позже был переназначен на Ивана. В статистике у Ирины за 22 апреля все равно будет зафиксировано 4 диалога.
Время ответа менеджера на сообщения
Отчет позволяет отследить среднее время ответа менеджера клиенту за определенный период.
Время ответа менеджера на первое сообщение клиента
Отчет позволяет отследить среднее время ответа менеджера на первое сообщение клиента за определенный период.
Логика расчета времени ответа:
- Время считается от последнего сообщения клиента до первого ответа менеджера.
- При расчете учитывается статус менеджера: если менеджер оффлайн, отсчет времени не идет до тех пор, пока он не вернется в онлайн.
- Если менеджер переводит диалог, не ответив, для него время считается от сообщения клиента до момента перевода.
- Если диалог переведен на менеджера, который находится онлайн, отсчет времени начинается с момента назначения до его первого ответа.
- В отчете не учитываются ответы от ботов и сообщения, отправленные не из системы.
Отчет строится по менеджеру, который последним совершил какое-либо действие (например, написал сообщение).
Нажав на иконку, можно просмотреть все доступные показатели и графики на одной странице, а также выгрузить данные в одном из четырех форматов: .xls, .csv, .xml и .json.
Важно!
Виджет нужно активировать в настройках панели.
Подробную аналитику по чатам можно увидеть в разделе «Коммуникации».