Виджет «Чаты» отображает количество сообщений и диалогов, которые обработали менеджеры за указанный период, а также среднее затраченное время ответа на диалоги.
Время ответа менеджера на сообщения - данный отчет позволяет отследить среднее время ответа менеджера клиенту за определенный период, то есть как быстро он отвечает на обращения в целом.
Время ответа менеджера на первое сообщение клиента- позволяет отследить среднее время ответа менеджера клиенту на первое сообщение за определенный период.
Логика формирования отчетов:
- Время считается от сообщения клиента до сообщения менеджера. Если клиент пишет несколько сообщений подряд, то система начнет отсчет от последнего из них. Если менеджер отвечает несколькими сообщениями подряд, то система будет считать только время от первого ответа менеджера.
- При расчете учитывается статус менеджера – если менеджер оффлайн, то для него время не считается. Если менеджер меняет статус на онлайн, то система начинает отсчет времени ответа. Например, клиент написал в 22:00, менеджер оффлайн - время не считается. В 9:00 менеджер заходит в систему и для этого диалога система начинает отсчет времени ответа.
- Если менеджер переводит диалог, то для текущего менеджера (того, кто перевел диалог) система считает время от сообщения клиента до перевода диалога. Например, если менеджер переводит диалог сразу после сообщения клиента, ничего не ответив, то система считает время от сообщения до перевода. Если переводит сразу после ответа клиенту – система считает от сообщения клиента до ответа менеджера.
- Если менеджер, на которого перевели диалог онлайн, то время считается от назначения до первого ответа менеджера. Если менеджер оффлайн, то время не считается, пока он не появится в системе.
- В отчете не учитываются ответы от ботов и сообщения, отправленные не из системы.
Отчет строится по менеджеру, который последним совершил какое-либо действие (например, написал сообщение).
Обратите внимание, что виджет нужно активировать в настройках панели.
Подробную аналитику по чатам можно увидеть в разделе «Коммуникации».
Просмотр всех доступных показателей и графиков на одной странице. При просмотре возможна выгрузка определенного показателя в одном из четырех форматов: xls, csv, xml и json.
Количество диалогов - отчет показывает количество диалогов на менеджере за выбранный период времени. Считаются все диалоги, с которыми работал менеджер за указанный период, даже, если в последствии диалог был переназначен на другого менеджера.